En más de una ocasión se ha dicho que lo hecho por los empleados de cualquier marca tiene el poder de influir de manera positiva o negativa en la imagen de la misma. Y es que los colaboradores son los primeros embajadores de la marca, una falla de ellos es una falla también para la empresa. Esta premisa ahora ha sido experimentada en carne propia por Sanborns.

Y es que la marca se ha ubicado en el ojo del huracán luego de que en redes sociales ganará relevancia un video en el que un grupo de personas denunciara que supuestamente un cajero de la mencionada marca sacó con cierta violencia de un establecimiento de la firma a una mujer que entró simplemente para utilizar los sanitarios.

Los hechos 

La situación fue reportada en redes sociales, desde donde la usuaria identificada como Beka Lopez Lopez publicó un video en el que se ve a empleados de la sucursal intentando mediar con la supuesta persona afectada, misma que se muestra acompañada por elementos de seguridad pública.

En la mencionada publicación se indica: “Ayúdenme a compartir. Cajero del Sanborns frente a bellas artes agrede a mujer por utilizar los sanitarios ya que era una necesidad femenina. A  jalones del cabello y casi por tirarla de las escaleras la saca del restaurant”.

El post que ha sido publicado originalmente en Facebook ha tenido réplica en otras redes sociales, en donde diversos usuarios han mostrado su malestar por el supuesto actuar del cajero, lo que manera natural ha dejado mal parada a la imagen de la marca.

Merca2.0 se puso en contacto con el equipo de comunicación de Sanborns para obtener su postura alrededor de este caso. Hasta el momento no se tiene una postura oficial.

No es la única 

Lo que ahora sucede con Sanborns no es el primer ni único ejemplo que muestra lo importante que es el actuar de los empleados para cualquier empresa. 

En agosto del año pasado, por ejemplo, uno de los temas que ganó relevancia en redes sociales fue el video de una clienta que, al serle negada la entrada a una de las sucursales de Walmart por ir acompañada de una menor, agredió u ofendió al personal de seguridad de la tienda. Este hecho le valió para que en redes sociales fuera nombrada como #Lady3Pesos.

El tema no fue nada menor y acaparó un nivel importante de interés entre los usuarios quienes en más de un sentido recriminaron las acciones de la clienta.

Luego de los hechos reportados se identificó no sólo la identidad de la clienta que agredió al personal de Walmart, sino que también se supo que era parte de la plantilla labora de la firma inmobiliaria Century 21.

Con esta nueva información, esta última empresa emitió un comunicado en el que si bien reconoce que #Lady3Pesos era una de sus asesoras, expone que la empleada fue dada de baja debido a que su comportamiento va en contra de los valores y filosofía de la firma.

La importancia de los embajadores internos 

Este tipo de situaciones debe ser un llamado de alerta para las marcas, mismas que necesitan reforzar los lazos con sus empleados con la intención de proyectar una imagen mas solida, limpia y congruente frente a sus consumidores.

Ante la feroz competencia por la relevancia, para muchos especialistas, redoblar esfuerzos para mejorar la construcción de branding y engagment al interior de cada organización, con el fin de convertir a los empleados en embajadores de valor que además de conocer a profundidad el funcionamiento, valores y filosofía que respaldan a cada firma, es un camino que debe capitalizarse.

En este sentido, un estudio elaborado por The Hinge Research Institute, reveló que el 79 por ciento de las empresas que destina esfuerzos para convertir a sus empleados en los principales constructores y embajadores aseguran que la visibilidad de sus marcas aumenta de manera considerable, situación que se repite en el 65 por ciento de los casos cuando se toman en cuenta el incremento del tráfico web, el recuerdo de marca y el engagement hacia la misma.