Hace algunos días, un letrero ubicado en la sección cajas de Bode Aurrera se traducía en aplausos para la marca. En el mencionado material se indicaba a los clientes que la cajera que estaba por atenderlos era sordomuda y que esto no era un limitante para ofrece un excelente servicio. El asunto se tradujo en aplausos para la marca al considerar que su filosofía es inclusiva. Hoy Banco Azteca parece estar la mira, luego de una denuncia en la que se hace eco de la supuesta burla de dos cajeras de la dicha institución hacia un cliente sordo.

Los hechos

Desde redes sociales, el usuario identificado como Richard Longoria Hernández (@Rabindaranh) indicó que tras asistir a una sucursal de Banco Azteca para realizar el pago de un préstamo, fue víctima de supuesta burlas  por parte de la cera que lo atendía quien, según el relato, poco se sensibilizo con la condición de la persona en cuestión.

“@BancoAzteca soy sordo, fui a una sucursal de banco azteca a pagar un préstamo, me atendió una nueva cajera que me hablaba atravez del vidrio  y le dije que era yo sordo, y no le entendía, comenzó a reírse y miro a su otra compañera y ambas se reían me sentía muy humillado”, se lee al inicio del hilo, el cual siguió con el relato “luego se quito el cubrebocas para hablarme mas fuerte y le entendí porque me ayudo leyendo labios, solo me decía el nombre a quien hacer el abono, otros mas atentos comprenden mi discapacidad y o voltean el monitor de la pc, o me lo escriben en un papel..la cajera es nueva”.

luego se quito el cubrebocas para hablarme mas fuerte y le entendí porque me ayudo leyendo labios, solo me decía el nombre a quien hacer el abono, otros mas atentos comprenden mi discapacidad y o voltean el monitor de la pc, o me lo escriben en un papel..la cajera es nueva

— Richard Longoria Herdez (@Rabindranh) July 12, 2021

solo quiero que las capaciten para un mejor trato a los discapacitados sordos porque se siente uno muy mal no saber si se ríen de nuestra sordera pero ¿Por qué invitar a su compañera a reírse si me están atendiendo?
espero que me tomen en cuenta y no discriminen mi peticion

— Richard Longoria Herdez (@Rabindranh) July 12, 2021

Richard, Buen día. Este tipo de actitudes no son tolerada e Banco Azteca, por favor escríbenos vía DM para darle el seguimiento adeudo a la situación y poder apoyarte. Quedamos al pendiente de ti.

— Banco Azteca (@BancoAzteca) July 12, 2021

Ante esta situación el cliente solicitó a Banco Azteca mejorar la capacitación de sus empleados para tratar a personas con alguna condición especial como la sordera.

Ante esto, la marca respondió indicando que investigaría el caso aclarando que “este tipo de actitudes no son tolerada e Banco Azteca”.

Lo que está en riesgo 

La poca sensibilidad de las empleadas puso en riesgo uno de los grandes activos que las marcas están obligadas a proteger y cultivar ante consumidores cada vez más alertas al comportamiento de sus marcas: la coherencia.

Generar una experiencia de marca real -elemento que se ubica como un activo de negocio invaluable- es un tema que va más allá de activaciones o majestuosas campañas con grandes inversiones en tecnología. El tema se orienta con mayor fuerza a construir marcas coherentes en todos los sentidos y a través de todos los puntos de contacto disponibles.

Así lo revelan los resultados de un reciente estudio realizado por Software Advice, el cual indica que al hablar de experiencia de marca y fidelidad, el 41 por ciento de los consumidores refirió que la coherencia de una marca es el elemento que mayor influencia tiene, aspecto que se ubica por encima de la autenticidad (15 por ciento), la relevancia (6 por ciento) y la transparencia (2 por ciento).

Presentarse ante los ojos de los públicos meta como una marca coherente requiere de establecer con claridad los valores, filosofía y objetivos que dan vida a la marca, en todos los niveles, estructuras y departamentos que se conjugan en la empresa que la respalda. Es el capital humano que trabaja por y para la marca, más allá de la infraestructura o recursos empleados, el elemento capaz de impulsar esta cualidad, misma que se ubica pro sí sola como un activo de negocio invaluable para cualquier organización debido al rol que ostenta en la construcción de relaciones y conexiones profundas con los públicos meta.