En días recientes, la banca en México ha estado en el ojo de huracán. Ya sea por la caída de sus servicios móviles o bien por los fraudes de los que han sido víctimas sus clientes, la polémica alrededor de los bancos no se detiene y ahora es Banorte quien está en medio de la discusión.
Medios locales han acusado al personal de la institución de mandar a arrestar a un cliente quien acudió a una sucursal de Afore XXI Banorte para cambiarse de afore, trámite que, a decir de los reportes fue negado y concluyó con el arresto del hombre que solicitó el cambio.
Los hechos
A decir de lo publicado por Vanguardia Veracruz, los empleados de la firma indicaron al cliente que este no era posible cambiar su afore a otra empresa y ante la insistencia del hombre, una ejecutiva de la sucursal, ubicada en Poza Rica, decidió limar a la policía para que retirarán al hombre del lugar.
En un video compartido por el medio, se indica que el cliente es maestro y acudió a las oficinas de Afore XXI Banorte ubicada en el bulevar Adolfo Ruiz Cortines para pedir una actualización de datos en su cuenta con la intención de colocar este ahorro en otra empresa luego de argumentar que Banorte aparentemente no cumplió con los rendimiento prometidos.
Según la narración, la ejecutiva aseguró que este trámite no era posible y después de “poner infinidad de pretextos para retener al cliente”, según indica el medio, la colaboradora de Banorte llamó a elementos policiacos para que lo detuvieran.
Tal y como narran desde el medio “el cliente fue detenido y llevado a las celdas preventivas donde permaneció hasta que sus familiares decidieron alzar la voz. Los acompañantes del afectado grabaron un video de la detención del maestro, que presuntamente cometió una falta administrativa al interior del edificio. El afectado fue liberado, ahora Roberto y sus familiares hacen un llamado a la Ciudadanía para que denuncien estos abusos y cambien de empresa porque además de no dar rendimiento el personal ofrece un trato indigno a los clientes”.
@CONSAR_mx https://t.co/2ELgs3YSQw esto no puede ser posible que no sea una libre competencia de cambiarse al afore que mejor nos plazca
— Luis Rubén Marroquín (@LuisLuri77) November 25, 2020
Atención al cliente: ¿La carencia?
El equipo de Merca2.0 se intentó comunicar con el área de comunicación de Banorte para recibir una postura ante esta denuncia, sin recibir una respuesta al cierre de esta nota.
Sin dar como cierta la denuncia en la que ahora Banorte se ve involucrada, lo cierto es que el caso deja una vez más en claro uno de los principales vacíos que vive la banca en el mercado mexicano: el servicio al cliente.
La percepción sobre la calidad de este aspecto parece ser baja y se ha convertido en uno de los grandes frenos para lograr que la banca despegue a los niveles que ostenta en otros mercados.
Un dato es revelador al respecto. A decir de un estudio firmado pro KPMG, los usuarios señalaban, la falta de seguridad como el principal inconveniente de la banca (24 por ciento de los usuarios) seguido de la falta de servicio personalizado (un 23 por ciento).
Este aspecto se ha convertido, irónicamente, en una de las grandes limitantes para que banca digital despegue.
La cantidad de datos que los bancos tienen, obtenidos tanto a través de las vías más tradicionales como desde las soluciones digitales digitales, parecen no ser aún capitalizadas en toda la extensión de la palabra.
Y es que aunque las intenciones de los mexicanos por utilizar la banca en línea son evidentes, lo cierto es que la carencia de un servicios personalizado se mantiene como uno de los principales frenos.
De acuerdo con el Estudio de Banca Electrónica en México elaborado por a Asociación de Internet.mx (AI.mx), siete de cada 10 usuarios de internet en el país utilizan la banca en línea, sobre todo para el pago de servicios (37-54 por ciento), transferencias a cuentas propias (30-49 por ciento) y a cuentas de otros bancos (29-49 por ciento), para acceder a información general de una institución (26-29 por ciento) y para pagar impuestos (11-26 por ciento).
No obstante, la atención por teléfono y la sucursal bancaria siguen siendo la primera instancia de contacto con el banco para expresar inquietudes.
Actualización…
El equipo de comunicación de Banorte se puso en contacto con Merca2.0 para emitir una postura ante este caso:
“En relación al incidente registrado ayer en nuestra Oficina de Atención Personalizada de Poza Rica, Veracruz, es pertinente comunicar que en Afore XXI Banorte lamentamos los acontecimientos ocurridos. Deseamos informar que guardamos un compromiso absoluto con la protección del bienestar de nuestros colaboradores, así como con el cumplimiento de protocolos de seguridad en todas nuestras instalaciones. En línea con estos protocolos de seguridad se contactó a la autoridad ante la presentación de agresiones físicas a nuestro personal. En Afore XXI Banorte continuaremos trabajando, poniendo a nuestros colaboradores y clientes en el centro de todo lo que hacemos”.
