¿El cliente siempre tiene la razón? Esta frase fue quizás por mucho tiempo una regla que marcó el rumbo de las estrategias de mercadotecnia y publicidad y aunque sus fundamentos son avalados por muchos, lo cierto es que el cliente no siempre tiene la razón. Un peculiar incidente reportado por una empleada de Burger King así lo demuestra.
Los hechos fueron reportados por quien se identifica con una empleada de la mencionada cadena de fast food, quien desde su cuenta de TikTok en la que suma más de 95.3 mil seguidores, narró d manera breve un incidente que le llevó a enviar una respuesta a una clienta, la cual se hizo viral.
Los hechos
Identificada en la mencionada red social como LALA (@rockerfeller.o), la empleada subió un video portando y modelando el uniforme de Burger King, el cual acompañó con el texto “una señora se quejó hoy porque mi uniforme era una distracción para su marido”.
Este texto fue completado con una frase más en la que la mujer se cuestiona: ¿Supongo que dejaré mi trasero en casa la próxima vez?
Esta respuesta se hizo viral, recibiendo toda clase de comentarios por parte de los seguidores quienes, en gran medida, aplaudieron la peculiar manera de la mujer al responder a la clienta.
@rockefeller.o“Girl, f*ck you. ? ##FriendsReunion ##ConjuringHorror ##fyp ##zyxcba ##foryou ##zyxbca ##iamafrican ##blacklivesmatter ##whatitslike ##justvibing #
¿Y la marca?
Lo cierto es que en medio de este video la empleada que viste el uniforme de la mencionada marca, acompañado sus peculiares mensajes de una seña obscena, misma que no fue pasada por alto por algunos usuarios quienes indicaron que la empleada no debería responder así y menos portada el uniforme de la empresa que la hace, de cierta manera, vocera de la firma.
Aunque si bien es cierto que el presunto reclamo de la clienta es en realidad injustificado, lo cierto es que la respuesta de la empleada de Burger King, aunque en palabra no representa un agravio, sus señas van en contra de la esencia de la marca, situación que de manera natural puede causar un choque en términos de coherencia.
Generar una experiencia de marca real -elemento que se ubica como un activo de negocio invaluable- es un tema que va más allá de activaciones o majestuosas campañas con grandes inversiones en tecnología. El tema se orienta con mayor fuerza a construir marcas coherentes en todos los sentidos y a través de todos los puntos de contacto disponibles.
Así lo revelan los resultados de un reciente estudio realizado por Software Advice, el cual indica que al hablar de experiencia de marca y fidelidad, el 41 por ciento de los consumidores refirió que la coherencia de una marca es el elemento que mayor influencia tiene, aspecto que se ubica por encima de la autenticidad (15 por ciento), la relevancia (6 por ciento) y la transparencia (2 por ciento).
Presentarse ante los ojos de los públicos meta como una marca coherente requiere de establecer con claridad los valores, filosofía y objetivos que dan vida a la marca, en todos los niveles, estructuras y departamentos que se conjugan en la empresa que la respalda. Este aspecto se debe considerar aún y cuando el cliente no esté al frente y aunque no tenga la razón.
