Las acusaciones por parte de clientes a conductores de Uber parece ser cada vez más frecuentes y evidentes gracias a las redes sociales. Desde malos tratos durante el viaje hasta supuestos robos, en más de una ocasión este tipo de situaciones han puesto en jaque la reputación de la plataforma y las garantías que entrega al usuario.

El asunto no es menor y aunque en diversos casos se ha demostrado la culpabilidad de los socios conductores en muchos otros es en realidad el cliente que deja mucho que desear.

El robo de unos contenedores para alimentos

Y es que se ha comprobado que a veces el consumidor no tiene la razón e intenta aprovechar su condición como contratante de un producto o servicio para generar un caos sin fundamento.

El caso aparentemente ocurrió en el mercado dominicano, desde donde la usuaria de Twitter identificada como Ju Sanz (@jusanz11) escribió desde su cuenta 

Eso fue lo que sucedió con un conductor de Uber que recientemente fue acusado de robo por parte de una clienta que se mostró especialmente indignada por el supuesto robo de sus “pertenencias”.

La mujer indicio que tomó un Uber para ir a recoger unas cosas en el supermercado y después dejarlas en su trabajo. Al llegar al primer destino aseguró que solicitó un segundo destino desde la aplicación intención que fue comunicada al conductor.

Lo cierto es que tras una larga espera a las afueras del supermercado, según el colaborador de Uber, este tuvo que abandonar el lugar para seguir con su jornada.

Recordemos que cuando se solicita un nuevo destino existe una tolerancia para iniciar la segunda ruta. 

Lo cierto es que el conductor no se dio cuenta que la mujer había dejado algunas pertenencias en su vehículo. El hombre asegura que esto no sucedió hasta que ingresó un nuevo pasajero y fue quien le notificó de las pertenencias olvidadas.

Mientras esto sucedía, la usuaria afectada ya habría realizado una denuncia en redes sociales asegurando que el conductor había “robado sus pertenencias”.

Como era de esperarse, en primera instancia, cientos de usuarios se solidarizaron con la mujer quien en una serie de tweets se dedicó a desprestigiar al conductor y la plataforma.

Estas quejas llegaron a oídos del propio conductor quien decidió abrir un perfil de Twitter, bajo el nombre de Angel Emilio (@AngelEm86966554) para aclarar lo sucedido.

De esta manera, subió un video en el que explicó lo ocurrido al tiempo que mostró que las “pertenencias” supuestamente robadas eran un par de contenedores para alimentos (o cantina como se les dicen en República Dominicana) y una lata de atún.

Ante esta evidencia y después de que el conductor indicará que se había intentado comunicar con la usuaria para entregarle los mencionados objetos, las críticas cambiaron de dirección y la mujer presuntamente afectada se convirtió en el foco de cientos de críticas por parte de los usuarios quienes aseguraron que era demasiado alboroto por un par de contenedores con comida.

Estoy a la disposición de la joven. Espero le hagan saber. También exhortó a la joven por favor eliminar el twist después de todo es difamación pic.twitter.com/iLP5hwBRUw

— Angel Emilio (@AngelEm86966554) June 1, 2021

La respuesta 

Entre la criticas lanzadas a la usuaria de Uber destacaron aquellas que condenaron el el uso irresponsable de un canal en el que es posible tener un gran alcance cuando de desprestigiar a una marca o persona se trata.

Luego de la publicación del conductor de Uber, la mujer aseguró que no solamente había dejado la mencionada “cantina” sitio que había también una proteína. un CLA’, y una pulsera.

Tras una serie de ataques mediante Twitter, que se identificaron bajo el hashtag #CantinaGate, un usuario decido realizar un Room para debatir el tema, iniciativa a la cual se sumaron más de mil 200 personas incluidos medios de comunicación y personalidades especialmente reconocidas en aquel mercado.

En esta reunión participaron los involucrados (el conductor y la pasajera) quienes volvieron a entrar en una discusión particularmente acalorada.

Un ministerio, un diputado de la nación, un canal de tv nacional, un diario de circulación nacional, un programa de radio, el canal líder de deportes en el mundo y una reputada periodista. #Cantinagate pic.twitter.com/g3GZQ1YAxf

— Geraldo (@GeraldoABR) June 2, 2021

Luego de que el tema se convirtiera en tendencia dentro de redes sociales y tras no tener argumentos sólidos, la usuaria decidió emitir una disculpa indicando que su denuncia había sido apresurada y que lamentaba haber ocasionado problemas a la reputación del conductor y de la marca.

Llegaron las disculpas (versión para los que no la siguen y bloqueados) pic.twitter.com/YlucknylZ3

— Simo Häyhä (@geovapc) June 2, 2021

La lección 

Este caso deja sobre la mesa dos grandes aprendizajes. Por un lado, el rol que Uber juega como mediador entre clientes y conductores. La plataforma está obligada no solo ha garantizar la seguridad de sus clientes, sino también proteger a sus colaboradores en casos como este que de manera natural terminan por golpear su ya lastimada reputación.

Por otro lado habla de la calidad del cliente. 

Este suceso pone sobre la mesa un fenómeno que aunque podría parecer contrario a las reglas de la mercadotecnia, es uno que las marcas deben abordar con especial inteligencia.

Aunque uno de los básicos del marketing (y de cualquier negocio) podría ser captar a la mayor cantidad de clientes, lo cierto es que esta premisa podría no ser del todo correcta, más en tiempos en los que ganar rentabilidad es la norma.

Y es que las marcas deben si pensar en construir bases de clientes cada vez más robustas, pero a la vez que estén conformadas por consumidores de valor para el negocio. En este entendido, claro que existen clientes que todas las marcas quieren y deben perder.

El tema gana relevancia en contextos económicos complejos y poco estables como los que caracterizan a la mayoría de los mercados alrededor del mundo. En tiempos como los actuales, las empresas exigirán a sus equipos estratégicos resultados e índices de rentabilidad mucho más inmediatos y contundentes, tarea dentro de la cual construir bases cada vez más amplias de clientes de valor es pieza clave.

Así lo refieren los datos publicados por Flowtown, mismos que revelan que en términos económicos conseguir un nuevo cliente es de 6 a 7 veces más costoso que mantener a uno existente, con lo que al incrementar en 5 por ciento el capital destinado a la retención de clientes el ROI puede optimizarse hasta en un 95 por ciento.