• Un cliente de Santander acusó a la cajera del banco de ser cómplice del robo que sufrió

• La falta de tacto con la que actuó el personal, fue una de las mayores críticas en redes sociales

• Santander es junto a Citibanamex, el banco con mayor cantidad de reclamos monetarios en el país

Cualquier marca, independientemente del sector o ramo en el que se desempeñe debe tener claro que el servicio y atención al cliente es fundamental no sólo para estimular ventas y, lealtad en los clientes, también es la primer defensa en caso de un suceso negativo. El caso de Banco Santander demuestra este punto.

Esta semana, un cuentahabiente de la institución de origen español denunció que realizó un retiro de 76 mil pesos de la sucursal “Las Palmas”, en Boca del Río y, poco después de salir del establecimiento, fue asaltado a mano armada.

Tras el suceso, el cliente realizó un video grabado con su smartphone, registrando su regreso a la sucursal de Santander y para acusar frontalmente a la cajera que lo atendió y a otra empleada más de ser cómplices del robo.

El poder de las redes sociales

Aunque no se tiene la fecha exacta del incidente y se omite la identidad del denunciante, su video fue compartido esta semana por diversos usuarios de redes sociales, entre ellos, la periodista Azucena Uresti, así como por varios medios de comunicación.

Como suele suceder con este tipo de situaciones, la divulgación en redes sociales incrementó de manera exponencial el alcance de la grabación, son varios los videos que fueran las 100 mil reproducciones y, la mayoría de ellos fue publicado el 10 de enero.

La situación no hace más que evidenciar uno de los grandes problemas que tienen las marcas tanto en el plano offline como en el online y es no tener un plan de acción ante impactos negativos.

¿Por qué? Se sabe que los contenidos de este tipo suelen ser más contagiosos en las plataformas digitales, en particular en las redes sociales. Al respecto, un estudio de la Universidad de Pekín, citado por The New York Times, señala que la rabia es el sentimiento que tiende a reproducirse con mayor rapidez en estos escenarios.

Le roban 76 mil pesos al salir del banco y encara a las cajeras de haberle dado el “pitazo” a los delincuentes… ocurrió en Boca del Río, #Veracruz

“Nada más te digo, quiero mi dinero, te voy a agarrar, me oíste, no sé de dónde te lo vas a sacar”, le dice a las encargadas pic.twitter.com/TVHl2VGQOn

— Azucena Uresti (@azucenau) 11 de enero de 2020

¿Y la atención al cliente?

Hasta el momento, no se ha encontrado una reacción por parte de Santander, esto pese a que la Fiscalía de Veracruz inició investigaciones por el incidente.

Si bien, existe la posibilidad de que la empleada no esté involucrada y, por tanto no haya responsabilidad por parte de la marca, la inacción por parte del personal y la ausencia de un representante gerencial del Banco Santander no hizo más que exacerbar el encono del cliente afectado, mismo que se hizo extensivo a varios usuarios que cuestionaron al banco.

El resultado evidencia una falta de capacitación del personal para atender este tipo de situaciones y del banco mismo que hasta el momento no ha externado una postura pública pese a impacto en redes sociales y medios de comunicación derivado del robo al cliente de la sucursal de Boca del Río, en Veracruz.

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De los peores males de los bancos

Hablamos de la atención al cliente, en el caso de robo al cliente de Banco Santander, es evidente que ni el personal ni la institución pudieron atender y mucho menos solventar el problema que, hasta que las autoridades no resuelvan y definan responsabilidades, lo cierto es que se pudo afrontar de una manera distinta.

Este caso se suma a la larga lista de inconformidades que tienen los clientes de las instituciones bancarias. Un factor que impacta de manera muy negativa en un mercado como el mexicano, en el que el bajo nivel de bancarización debido a la la falta de confianza en estas instituciones, algo que muchos especialistas ven como un problema serio para el despegue de otros motores económicos.

Tras lo sucedido, este será un tema en el que Santander deberá trabajar de manera importante pues es, junto con Citibanamex, el banco que más reclamaciones monetarias tuvieron durante el primer semestre de 2019, de acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).