La incorporación de nuevas herramientas con tecnologías de última generación ha contribuido a que la oferta digital se expanda y, en consecuencia, la competencia entre comercios electrónicos crezca. En el punto en el que estamos, la experiencia de usuario puede ser el gran diferenciador que ayude a que una marca se posicione en el mercado como líder de su industria.

Así como en los comercios físicos, en el entorno digital los consumidores también comparan precios, calidad y eficiencia en el servicio antes de tomar la decisión de compra. Es común que los usuarios visiten varios sitios y comparen ventajas y desventajas de comprar en un lugar u otro. Pero en el comercio electrónico, los clientes evalúan aún más parámetros como el diseño y accesibilidad de la página web o App, la claridad en el proceso de compra y rapidez de respuesta ante sus dudas, por mencionar algunas.

Un servicio amigable, sencillo y sin fricciones puede ser la clave para concretar una venta y generar fidelidad. De hecho el estudio Global State of Customer Service de Microsoft señala que a nivel mundial para el 90% de los consumidores el servicio al cliente es un factor muy importante al momento de elegir una marca. Por el contrario, una mala experiencia no sólo significa una venta menos, sino que también crea la posibilidad de perder a un cliente. Por eso, mejorar el recorrido de compra es imprescindible.

El Customer Journey, o viaje del consumidor, se refiere al trayecto que el usuario realiza desde que ingresa a tu sitio web hasta que recibe la mercancía en su casa. Analizar este recorrido, y detectar las posibles fricciones, permite que las empresas tengan más claridad sobre lo que el cliente experimenta durante su proceso de compra y así podrán diseñar experiencias que se adapten a sus intereses y necesidades.

Si profundizamos en la metáfora, los clientes son los viajeros y el proceso de compra es el viaje. Los viajeros van de un lado a otro, pero hacen paradas en aquellos lugares en los que se sienten bien recibidos. Lo mismo pasa a la hora de comprar en un e-commerce. Entre mejor sea la experiencia, existen más posibilidades de que el cliente permanezca en tu sitio.

Una estrategia bien implementada puede traer beneficios como el incremento de ventas, retención de clientes y una mayor tasa de fidelización del cliente. Para este fin es necesario apoyarse en herramientas digitales impulsadas por Inteligencia Artificial (IA), pues esta tecnología ha jugado un papel fundamental para que los negocios puedan explorar el comportamiento de los consumidores, construir una mejor comunicación con ellos y diseñar mejores estrategias.

La IA como acompañante de viaje

En la actualidad no basta con saber cuáles son los productos que más se venden, cuál es nuestro ticket promedio o la tasa de rebote. Ahora también necesitamos conocer quién es nuestro cliente, qué los incentiva o desincentiva a la hora de comprar, qué necesita, entre otras cuestiones. Aquí es donde entra la Inteligencia Artificial y los chatbots impulsados por esta tecnología.

Continuando con la metáfora del viaje, los chatbots con Inteligencia Artificial son al mismo tiempo acompañantes y guías. Gracias a su trato hiperpersonalizado, tienen la capacidad de orientar al viajero en su recorrido de compra, pero también pueden ser capaces de realizar recomendaciones para cada cliente de manera personal.

A través de estas herramientas podemos entablar comunicación y brindar atención ininterrumpida al usuario. Una de las grandes ventajas de los chatbots es que no tienen restricciones de horarios ni fechas.

Con cada interacción, estas herramientas mejoran su nivel de respuesta y recolectan información, estos datos facilitan el diseño de portales más sencillos e intuitivos para el usuario para obtener mejores recorridos de compra.

La rapidez en la respuesta, la atención inmediata y la habilidad de aprender de sus conversaciones pueden ayudar a que se forme un vínculo más estrecho entre la empresa y el usuario, gracias a los chatbots.

¿Por qué es importante acompañar a los clientes en su viaje?

La Inteligencia Artificial puede jugar varios papeles para mejorar el recorrido de compra. En primera instancia es el perfecto acompañante: sigue al usuario desde su llegada al sitio y continúa con él incluso si requiere atención  posventa, ya sea para el proceso de facturación o devolución.

La IA también juega el papel de guía para el consumidor. Esta tecnología puede analizar y comparar las interacciones disponibles para saber si el cliente tiene una mala experiencia y preguntarle cómo la marca puede mejorar. No hay nada mejor que ofrecer al cliente lo que pide.

A pesar de la distancia, es indispensable que las empresas cuenten con canales de comunicación eficientes y directos con sus clientes para así acompañarlos en sus recorridos de compra 24/7, este nivel de atención tiene grandes ventajas y aún más si para ello se utilizan herramientas de Inteligencia Artificial y de Machine Learning.