Por Hans Hatch
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La posibilidad de segmentación audiencias, múltiples medios y canales de comunicación y su convergencia con los medios tradicionales, a la larga, traerá nuevas posibilidades de éxito pero también, nuevos problemas en la realización/ejecución de estrategias de PR online. ¿Qué es lo que el consumidor más solicita y busca en Internet? Él quiere aclarar sus dudas, quiere servicio “bueno y rápido” y de preferencia en línea, quiere hacer reclamaciones o una observación sobre alguna experiencia con la marca/organización. Hoy los reclamos y la comunicación con las marcas son más a través de las redes sociales, blogs, foros etc. que a través de los medios convencionales.

La base de toda comunicación seguirá siendo la relación, la interacción, la recopilación de opiniones por monitoreo, la visibilidad y la confianza de los consumidores, el posicionamiento y su control, la planificación y las estrategias de acción en materia de comunicación, ya sea digital o no.

Las Relaciones Públicas Digitales, tiene como objetivo la creación y/o aumentar el número y la importancia de las conversaciones en línea. En otras palabras, sirve entre otros objetivos, para cuidar de lo que en los últimos años llamamos de la reputación online. Según Nielsen, el 92% de los consumidores cree que las recomendaciones de amigos y familiares a través de todas las formas de publicidad influyeron en la decisión de compra. Así que, básicamente, el “boca a boca” o yo diría “mensaje a mensaje” es el tipo de publicidad que los usuarios consideran más creíbles en línea. Queda claro que las actividades de relaciones públicas digitales, representan una gran oportunidad para una empresa sea grande, mediana o pequeña que quiera promover sus productos/servicios.

Los destinatarios de los mensajes dejaron de ser observadores pasivos para convertirse en protagonistas en la red. [Twittear Frase]

Es por eso que las empresa tienen una nueva responsabilidad: la de informar e involucrarse adecuadamente con su público que cada día es más dinámico y más ágil. Algo publicado puede tomar proporciones gigantescas y a una velocidad incontrolable volviéndose un tsunami para bien o para mal.

Y para estar preparado, te comparto lo que considero como acciones básicas que se tienen que trabajar para el PR Digital.

• Escuchar
• Planificar
• Transformar
• Crear y construir
• Comprometer
• Aconsejar, acompañar, entrenar
• Analizar y medir

Me gustaría también compartirles este párrafo que tiene Brian Solis en su libro PR 2.0 de Deirdre Breakenridge “…PR 2.0 es la certeza de que la Web cambió todo, puso a las personas en igualdad en el proceso tradicional de influencia.”

Hay que aprovechar el contenido, publicarlo en los diferentes canales sociales y web. Importante: cada uno adecuado a cada canal. Aunque sean medios inmediatos, siempre es necesario tener una planeación y estrategia; definir y delimitar muy bien objetivos, planear muy bien las publicaciones con anticipación para revisar no una vez ni dos si no las que sean necesarias los textos y evitar errores. No olviden a quien le estamos hablando, tenemos que tomar un tono adecuado a la marca/ocasión, pero tratar de agregar un elemento informal y relajado en lo posible en todos nuestros mensajes.

Tenemos que estar preparados para casos de crisis, tener un plan de acción ante una crisis de PR y sobre todo, tener siempre una capacidad de reacción rápida. En internet y redes sociales el tiempo de respuesta es crítico, los usuarios las esperan inmediatas y el silencio lastima más a la marca. Es por eso que tenemos que monitorear constantemente las menciones de nuestra marca en internet y los medios sociales utilizados. Hay que tomas acciones y no sólo esperar a que el usuario nos mencione en Twitter o Facebook. No asumamos -es un error muy común- que todos los usuarios saben el nombre o hastag. Ejemplo: En vez de poner @HansHatch podrían usar sólo Hans Hatch.

La construcción de la reputación nunca termina, cuesta trabajo construirla y es muy fácil dañarla. [Twittear Frase]

Una de las ventajas del uso PR Digital son:

• Costo bajo de difusión
• Multimedia (versátil y atractivo)
• No requiere gran inversión en infraestructura
• Convierte al receptor pasivo en buscador
• Modelo bidireccional (interactivo)
• Sistemas de retroalimentación inmediatos y globales
• Posibilidad de enlace con cualquier texto disponible en la red
• Y parra cerrar cito esta gran fase de Umberto Eco que aplica y tiene todo que ver con el tema: “Internet es peligroso para los ignorantes y útil para los sabios.”