México, DF.- Dos terceras partes de los consumidores mexicanos aseguran que las compras en línea les ofrecen mejores experiencias, tanto por conveniencia y rapidez; sin embargo, aún una gran parte, el 42 por ciento, duda en utilizar algún dispositivo móvil para adquirir algún producto por el temor de recibir correos no deseados u otra información a manera de spam.

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Los consumidores quieren que las empresas siempre escuchen su voz, su opinión respecto de su experiencia con la marca y mantener una comunicación constante con ellas, considera Rafael Castelltort, director de eCommerce de las tiendas Soriana, quien añade que las compañías tienen que responder a esa realidad y la personalización es muy importante.

Derivado del estudio anual de hábitos globales de consumo, Accenture encontró cinco capacidades de alto impacto que las compañías que brindaron experiencias valoradas por los clientes mostraron en el plano digital.

1.- Hiper-relevancia. Mostrar a los clientes que la compañía aprende de cada interacción y la aplica a un nivel más personal, incluye personalizar su canal y procesos de interacción, de manera que los clientes no tengan que repetir lo ya dicho o encontrar obstáculos innecesarios. Esto significa usar el análisis predictivo para proporcionar una experiencia del cliente más a la medida, con mayor adecuación y personalización.

2.- Relaciones a escala. La tecnología digital brinda a los negocios canales amplios a través de los cuales comunicarse con los clientes de formas mucho más personales y manejar relaciones con los clientes a escala. Se recomienda utilizar la tecnología digital para brindar la intimidad de la tienda de la esquina a todos los clientes y después darles un acceso más conveniente y servicios más a la medida que sean relevantes para ellos.

3.- Experiencia transparente. Para conseguirlo se requiere un enfoque multicanal. Integrar la información y los procesos que permiten a los clientes fluir fácilmente a través de diferentes canales y en el momento y manera que lo deseen.

4.- Inherentemente móvil. Aprender de los clientes acerca de qué desean hacer de manera diferente con la tecnología móvil, e invertir en servicios móviles y capacidades de soporte que son significativos para los clientes.

5.- Medios sociales. Éstos deben ser dirigidos con la finalidad de proporcionar las preferencias del cliente, mayores niveles de confianza, un mecanismo para interacción directa y dinámica y cada vez más datos utilizables sobre los cuales puedan tomarse decisiones de negocios.