Por: Engel Fonseca
Twitter: @engelfonseca
Estoy convencido que el comercio electrónico destaca la virtud de Internet que consiste en la oportunidad de desarrollar negocios en todo el mundo. Sin embargo bajo la adrenalina de ” vender” podemos entrar en dinámicas de pensamiento que se limitan al corto plazo, es por ello que te comparto las siguientes reflexiones:
1. El problema de solo ser vendedor
Si comparamos la cantidad de personas y empresas que se han desarrollado en el área de ventas versus el área de ” atención a clientes” considero que siempre hay más de ventas. Es más común que un vendedor este orgulloso de su venta cerrada que alguien de atención a clientes que rescató a un cliente. Le damos mucho mérito al “cierre” de un nuevo cliente, pero por naturaleza no le damos tanto protagonismo a la retención. Ser un buen vendedor tanto como empresa o persona es muy importante pero también es muy peligroso cuando es lo único que eres. Generalmente este perfil es el que sobre promete, sobre oferta y no invierte la misma energía en cumplir la promesa.
2. La lealtad no se compra, no se pauta, se construye
Hace tiempo escuchaba de un colega una frase referente a los recursos humanos que dice “Cuando contratas a una persona, puedes pagar por su tiempo pero nunca podrás comprar su entusiasmo” lo cual considero verdad. Si esto lo aplicamos a el MKT, por alguna razón creemos que si el producto es malo, ya dio una mala experiencia y anunciamos lo contrario, en algún momento podremos borrar el pasado de las mentes de las personas. La realidad es que la lealtad tanto de persona y empresas, como clientes y consumidores, es consecuencia de actos pro activos a favor de proporcionar una buena experiencia.
3. Victorias publicas versus victorias privadas
Grandes empresas de comercio electrónico en Estados Unidos han implementado políticas de “retención de clientes” por encima de solo enfocarse en la captación. Un buen ejemplo implementado es la dinámica en donde si el usuario compra algo en línea que no cumplió con lo que solicitó, en ocasiones le envían una segunda versión del producto permitiendo al consumidor quedarse con el primer producto. Claro que le pierde la tienda en línea a corto plazo. A largo plazo construye.
4. Para Amazon.com fueron 8 años antes de llegar al l ” brake even ”
Justo hoy escuchaba de un colega que a Amazon.com le tomo 8 años para llegar a ser rentable y sin duda es una súper empresa con mucho éxito.
“El comercio electrónico más que transaccionar productos administra relaciones humanas”
5. Evalúa tus niveles de ” Retención”
¿Cómo sería tu empresa si desde su inicio a la fecha no perdiera clientes?
¿De cada 10 clientes que cierras, cuántos se mantienen contigo después de 2 años?
En nuestra industria publicitaria, el promedio de tiempo que una agencia tiene a una cuenta es de 2 años, en el “E-commerce” puede ser cuestión de segundos perder a un cliente para siempre o construir su lealtad.
