México, DF.- La tendencia actual es la comunicación a través de soportes digitales, ya que facilitan la conectividad, brindan entretenimiento y podemos accesar a ellas en diversos dispositivos, sobre todo móviles.
Sin embargo a pesar de dicha tendencia, estudios señalan que las recomendaciones “boca a boca” siguen siendo la mejor fuente y referencia de marcas y productos. ¿Qué será mejor? ¿Estar en contacto con un dispositivo? ¿En persona? Aquí el caso.
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Las relaciones interpersonales llegan a ser difíciles en ciertas circunstancias, si hay ruido en el mensaje, éste puede llegar distorsionado o confuso; si alguno de los interlocutores no tiene la atención debida, tampoco llega el mensaje o lo hace con otro sentido. Muchas son las barreras.
De acuerdo al estudio “Futuro Digital Latinoamérica 2013” elaborado por ComScore en América Latina las redes sociales son una de las principales actividades realizadas por sus habitantes, promedian 10 horas al mes, cifra que supera las 5.8 horas mensuales en todo el mundo.
Esto quiere decir que estamos “dejando de hablar” y tecleamos más. Sin ir tan lejos, las escenas en sitios públicos (por ejemplo un restarurante) donde las personas sentadas unas frente a otras con la mirada en su smartphone, son comunes.
Este fenómeno antropológico, social y tecnoloógico está poniendo a pensar a los profesionales de la mercadotecnia y la comunicación para llegar más y mejor al público y clientes eventuales.
Un análisisi de Conversocial nos muestra que no se puede hacer caso omiso a las opiniones de los clientes en línea, tan sólo en los Estados Unidos se tienen estos resultados:
- 59 por ciento son de 18 a 24 años los usuarios que utilizan medios sociales para la atención al cliente.
- 51 por ciento de los usuarios están involucrados en procesos de atención al cliente varias veces al mes.
- 63 por ciento considera que las empresas deben ofrecer apoyo al cliente en sus perfiles.
- 1 de cada 3 usuarios de redes sociales prefieren atención en estas plataformas.
- 9 por ciento de los usuarios sociales invitan a otros a participar.
- 78 por ciento de los usuarios consideran a las redes sociales como el siguiente paso en la atención al cliente.
Con base en lo anterior, podríamos decir que la tendencia digital es una realidad. Sin embargo y de acuerdo al estudio de Nielsen, “Trust in Advertising“, los grados de confianza que los clientes tienen sobre una marca o producto son los siguientes:
- 92 por ciento en recomendaciones de personas que conoce.
- 70 por ciento en opiniones publicadas online de otros clientes.
- 58 por ciento en contenidos editoriales de medios impresos; y publicaciones online de las marcas.
- 50 por ciento en correos electrónicos que recibe.
Los resultados de relación cliente – marca son concretos, los brand advocates refrendan el peso de su opinión. Y las plataformas digitales les pisan los talones.
¿Podría ser un fenómeno circunstancial? La realidad es que no podemos quedar fuera de la aventura binaria.
