• 60 por ciento de los clientes antes de comprar un producto considera el precio frente a la competencia, de acuerdo con información de Zendesk.

• 51 por ciento asegura que no volvería a comprar el producto si tuvo una experiencia negativa.

• Una marca debe adaptarse a las necesidades de los clientes si no quiere caer en crisis.

Dos de la tarde, hora de la comida y de pronto algo inesperado caminaba por su ensalada del Costco, un pequeño insecto color negro se encontraba entre las lechugas de una deliciosa ensalada césar. Tras la sorpresa el usuario decidió subir una foto a redes sociales exhibiendo a la compañía. De hecho, este tema es de los más recurrentes en las redes, lo que significa que ninguna marca está exenta de ser exhibida o señalada.

Y es que las redes sociales se han convertido en una herramienta imprescindible para las marcas, en especial para mantener contacto con sus clientes. Actualmente es habitual que el consumidor use Facebook, Twitter, Instagram y hasta TikTok para alguna duda, queja o sugerencia. Pero solucionar el problema de un usuario que compró algo defectuoso no siempre es importante para todas las marcas, lo cual se traduce en un grave error, en especial porque al final se trata de una labor de servicio al cliente.

De acuerdo con información de Brandwatch, 60 por ciento de los clientes recomiendan una marca de la que han recibido una respuesta rápida y efectiva.

Alguien sabe donde puedo denunciar esto? Es una ensalada de el @Costco de Coapa, según era fresca y sale con esto. #costco @Profeco #costcomexico pic.twitter.com/fJQZKnAUHL

— D (@debanhyzzle) July 24, 2023

Es común que usuarios de redes sociales pongan en duda la calidad de algún producto, aunque hay marcas que en menos de 24 horas contactan al afectado, tal y como lo hizo Bimbo luego de que una usuaria compartiera que sus Hotkis Nito Bimbo no traían relleno, por lo que la marca en cuestión de horas le ofreció una solución.

@BimboMx @Grupo_Bimbo Al parecer mi Hotkis no viene con relleno sabor a chocolate ? #Mexico #Bimbo pic.twitter.com/vzNO0A6SrK

— Michelle Rodriguez (@TututuMich) July 16, 2023

La calidad de un producto es un pilar fundamental que garantiza la satisfacción de cliente, lo que hace que la marca se distinga de entre la competencia. Si el cliente que da satisfecho en su primera compra, sin duda volverá a consumir el producto, lo que significa que la calidad está totalmente relacionada como la lealtad.

Claro que para ofrecer un producto de calidad es indispensable conocer las necesidades del cliente, así que para identificarlas es importante definir el mercado objetivo, del cual se deben conocer los intereses, deseos y problemas que podrá resolver con la compra, para así obtener una visión clara de cómo debería ser la propuesta de valor para el cliente. Mientras que la experiencia de compra forma parte de las necesidades del cliente, de hecho, 51 por ciento asegura que no volvería a comprar un producto si tuvo una experiencia negativa.

Por otro lado, el feedback del cliente es clave para el éxito del producto, ya que con esa información es posible ajustar productos, servicios y hasta procesos para mejorar la experiencia de compra, en especial cuando los clientes están dispuestos a darte sus comentarios.

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