México, DF.- Las redes sociales se han convertido en una herramienta y canal de comunicación directa con nuestros clientes y con un alcance e inserción global, tanto un buen comentario como uno malo repercutirá en nuestra marca.
De acuerdo al estudio “Futuro Digital Latinoamérica 2013” elaborado por ComScore en América Latina las redes sociales son una de las principales actividades realizadas por sus habitantes, promedian 10 horas al mes, cifra que supera las 5.8 horas mensuales en todo el mundo.
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En este sentido un estudio de Conversocial sugiere poner en práctica las siguientes estrategias para reforzar y mejorar nuestra relación con el cliente social:
- Entender los problemas del cliente: La proliferación y uso de las redes sociales ha derivado en la publicación de problemas y quejas de los clientes más rápido y con mayor impacto, debemos estar preparados y listos para ofrecer una solución plausible y en tiempo real.
- Entendiendo el volumen: Para solucionar los problemas de los clientes debemos checar el número de quejas recibidas y de qué se tratan, en este sentido si la mayoría es sobre el surtido debemos atender ese asunto. Sin embargo todos los reportes deben ser atendidos.
- Entender las expectativas de velocidad de respuesta: Una de las ventajas y sentido de existencia de las redes sociales es el efecto inmediato que tienen, esta característica es inherente a la rapidez con la que debemos contestar. En este sentido la respuesta o solución debe ser acorde y precisa al requerimiento de los clientes.
- La comprensión del compromiso de respuesta en tiempo: Su empresa tiene un horario, ¿qué pasa con las quejas o comentarios de los clientes que están fuera del mismo? ¿Tiene un equipo preparado para ello y atenderlos? Para atender estos asuntos usted debe construir un equipo dedicado a esas tareas. Mientas más refuerce la relación con su cliente social, más impacto tendrá su marca.
La tendencia digital es una realidad y debemos subirnos a la embarcación binaria.
