• Se espera que el mercado global de software de IA alcance más de 125$ mil millones para 2025.

• Más del 40% de los consumidores creen que la inteligencia artificial mejora sus vidas de alguna manera.

• Más del 35% de las empresas utilizan IA de alguna forma.

Este año el uso de la Inteligencia Artificial (IA) se ha popularizado en todo el mundo, en especial por las marcas que la están utilizando con el fin de mejorar la experiencia que le brindan a sus consumidores. Un nuevo estudio reveló que los consumidores esperan de la IA empática, personalizada, eficiente y elocuente.

Actualmente, muchos especialistas destacan que la IA está transformando la manera en que se compra, se consume y se vende, ya que puede tener un impacto significativo en la experiencia del consumidor.

De acuerdo a datos de Zyro, se estima que el impacto de la inteligencia artificial y las redes neuronales solo en la industria minorista tiene un valor de entre 400 mil dólares y 800 mil millones de dólares.

La misma fuente agregó que se espera que la industria de la inteligencia artificial tenga un valor de 190 mil millones de dólares para 2025 y que el gasto global en sistemas de IA alcance los 57 mil millones de dólares para 2021.

Esto es lo que esperan los consumidores de la IA

Tras el gran impacto de esta tecnología en el mundo, han surgido a diversos estudios como el de Zendesk, que reveló que cuando se habla de Inteligencia Artificial, los clientes esperan que las empresas que la utilicen, sin importar su tamaño, mejoren sus servicios de forma significativa y tengan un alto nivel de excelencia de negocios.

La investigación mencionó que las personas hoy en día empiezan a sentirse más cómodas con la IA y ven en ella un enorme potencial, siempre y cuando cumpla con cuatro características muy importantes.

El estudio de la consultora explicó cómo los consumidores esperan de la IA que sean empática, personalizada, eficiente y elocuente. Donde el 64 por ciento de los consumidores siente que la IA comienza a entender y responder mejor a sus sentimientos, pero eso no significa que desee que la tecnología reemplace a los agentes de experiencia al cliente.

Mientras, un 81 por ciento de las personas indica que el acceso a un agente humano es crítico cuando se trata de mantener la confianza con las marcas.

“La empatía en la IA busca no solo comprender cómo se sienten los clientes, sino adelantarse a sus necesidades y ofrecer toda la información necesaria para que los agentes humanos ofrezcan un soporte que se ajuste a su personalidad”, explican en la investigación.

Por su parte, los consumidores buscan que la IA les permita que una marca los trate con mayor personalización, donde “el 71 por ciento de las personas a nivel global cree que la IA va a crear experiencias más efectivas y personalizadas, gracias a que los negocios podrán generar recomendaciones particulares, en tiempo real, durante todo el proceso de compra, desde la visita a la tienda hasta la entrega del producto”.

Otra característica que espera una persona de esta tecnología es que sean eficientes, ya que el tiempo de los clientes es muy valioso, por lo que no están dispuestos a perderlo saltando de un agente de CX a otro cuando enfrentan un problema.

La investigación mencionó que el 78 por ciento de los encuestados en el mundo quiere que la IA resuma sus inquietudes automáticamente con el fin de obtener una resolución veloz una vez que se conectan con un agente humano.

La consultora menciona que el consumidor actual busca que una IA sea elocuente, donde de acuerdo con el 66 por ciento de los consumidores entrevistados, esta tecnología tiene el potencial de revolucionar la forma en la que los usuarios se comunican e interactúan con la tecnología.

“El 78 por ciento de los encuestados a nivel global está convencido de que la IA con voz dará pasos agigantados y el 67 por ciento cree que la IA Generativa cambiará la experiencia al cliente”, dice.

Y es así como la IA y los servicios de experiencia al cliente son los aliados perfectos para satisfacer a los consumidores. Pero estas investigaciones reflejan a las empresas como el reto está en utilizarlos correctamente, con los aliados tecnológicos correctos y en entender qué es los consumidores desean cuando se trata de interactuar con las últimas tendencias tecnológicas.

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