Cada vez con mayor frecuencia vemos más situaciones lamentables, o en ocasiones trágicas, surgidas del mal manejo de redes sociales. Recientemente: (1) un empleado de Taco Bell se tomó una foto lamiendo las tostadas usadas para armar los tacos y la compartió en redes sociales; (2) un video de una rata paseándose por la barra de comida donde preparan los sándwiches de una tienda de Subway en Chile culminó en el cierre del local; (3) los dueños de un restaurante que participó en un reality show en Estados Unidos confrontaron de manera pésima la ola de críticas que les llegaron a su página en Facebook.
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(4) cuentas de marcas muy importantes han sido hackeadas (E! Online, Financial Times, Associated Press, The Guardian, CBS, Burger King, Jeep); y (5) las demandas por robo de followers en contra de ex-community managers son cada vez más comunes. Muchas de estas situaciones pudieron haber sido prevenidas o al menos mitigadas, con un manejo eficiente de los recursos que administran nuestras redes sociales.
A continuación comparto algunos consejos para reducir las probabilidades de tener una mala experiencia en la contratación de un community manager:
#1: Que conozca a fondo la marca. Me ha tocado ver community managers que administran las redes sociales de la marca Jeep compartiendo en Twitter y Facebook fotos de un Toyota Fj40 pensando que es un Jeep! Si tu community manager no conoce a fondo la marca, errores simples pueden culminar en un golpe a la reputación de tu cliente. La máxima que hay que transmitirles es simple: si no sabes o no estás seguro, ¡pregunta!
#2: Cuidado con el control informático de tus cuentas. Busca algún software que te permita tener el control exclusivo de la cuenta de Twitter, Facebook y otras cuentas de redes sociales, pero que a su vez te permita compartir de forma segura el acceso a los perfiles de redes sociales entre equipos y colaboradores externos. Si les das el control completo de tus cuentas en redes sociales a terceros, te arriesgas a hackeos y robo de followers.
#3: Respeta la ley. Tu community manager debe tener un entrenamiento especial que le permita identificar los principales riesgos legales del manejo de redes sociales. En especial deberá tener conocimiento de la normatividad de Twitter, Facebook y YouTube, así como de temas de propiedad intelectual, protección de datos personales y privacidad.
#4: Debe existir un contrato de por medio siempre. No importa si lo contratas como empleado, como freelance o a través de una agencia de marketing digital, siempre debe haber un contrato firmado que claramente establezca los deberes y responsabilidades del community manager. Si contratas a una agencia, pídeles el contrato que ellos tienen firmado con los community managers para revisar los términos del mismo.
#5: Si te meten en problemas, debe haber consecuencias. De nada sirve tener un contrato si no hay consecuencias o repercusiones en caso de violación al mismo. Pacta una cláusula que contenga una pena convencional (sanción económica) en caso de que la agencia de marketing o tu community manager provoquen -por sus acciones u omisiones- (a) un daño a la reputación de tu marca, (b) pérdida de followers, (c) hackeo de cuentas, o (d) inclusive por la suspensión (temporal o definitiva) de cuentas en redes sociales por incumplimiento a las políticas internas de las mismas.
Si eres cliente, no tengas miedo a pedir ni a exigir, tú estás pagando por un servicio y mereces certidumbre legal en el camino que trazan tus marcas a través de las redes sociales. Si eres agencia de marketing digital o community manager, capacítate en temas legales que pueden traer repercusiones no deseadas con tus clientes.
