• Las redes sociales son el espacio más usado en todo el mundo.

• La importancia de los medios sociales en el customer journey no puede ser subestimada.

• El 69 por ciento de los minoristas ven una oportunidad en las redes sociales para mejorar la experiencia del cliente.

La conversación digital hoy día es un tema recurrente e importante para las marcas, empresas y hasta figuras públicas. Una investigación realizada recientemente indicó que un 83 por ciento de las conversaciones sobre marcas en redes son iniciadas por los consumidores.

El Customer Journey o trayecto del cliente son los pasos que realiza el consumidor durante el proceso de buscar una solución a su problema, deseo o necesidad.

En ese sentido, las redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram han pasado de ser canales de comunicación a plataformas para que los consumidores descubran productos durante su fase de investigación. Datos de Boston Retail Partners también descubrieron que el 69 por ciento de los minoristas ven una oportunidad en las redes sociales para mejorar la experiencia del cliente.

Especialistas, destacan que la importancia de los medios sociales en el customer journey no puede ser subestimada, mientras el proceso de compra se ha transformado de lineal a multifacético, las marcas no solo deben asegurarse de que todos los puntos de contacto posibles están totalmente optimizados para el engagement y la compra del cliente.

La investigación

Mediante un informe realizado por Brandwatch, presenta datos de cómo las marcas están realizando el customer journey.

De acuerdo a la investigación que analizó más de 526 millones de conversaciones en redes entre el 1 de enero y el 30 de julio de 2022 en los sectores: aerolíneas, alcohol, motor, bienes de consumo, tecnología, energía, entretenimiento, moda, salud, hoteles, retail, alimentación, farmacéutico, servicios financieros y telecomunicaciones.

La investigación destacó que las redes sociales más grandes, como Twitter, Instagram y Reddit, dominan los espacios donde se dan las conversaciones de los consumidores en casi todos los sectores.

La firma ha analizado las conversaciones atendiendo a los días de las semanas, detectando que los martes y los jueves se producen los porcentajes más importantes de las menciones, con 16,1 por ciento ambos.

El estudio también destacó que hay variaciones por industrias, siendo el miércoles la jornada en la que más comentarios se producen en Farmacia y Energía, mientras que los lunes los capitalizan las industrias de Alimentos y Alcohol (16,9 por ciento en ambos casos) y el entretenimiento tiene su pico durante los viernes (16,2 por ciento).

Según los datos de la firma, las marcas de comercios minoristas, farmacéuticas y energéticas generan el mayor porcentaje de conversaciones iniciadas por los consumidores. Por ejemplo, el 83 por ciento de las conversaciones sobre marcas de comercios minoristas las comienzan los propios consumidores, mientras que solo el 12 por ciento de los comentarios son respuestas a tweets de las marcas.

En ese mismo orden, el informe resalta que las propias cuentas de las marcas comienzan solo alrededor del 3 por ciento de la conversación sobre sus marcas con tuits propios. Respecto a empresas, las marcas de telecomunicaciones producen el 8 por ciento de los diálogos en redes sociales, mientras que el sector Farmacéutico se limita a un uno por ciento.

Finalmente, la investigación, resalta que “para maximizar el potencial de una marca en redes sociales, los profesionales de las redes deben mirar más allá de las métricas de engagement y buscar los insights de la audiencia”.

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