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El comercio a través de WhatsApp impactará en los hábitos de los consumidores.
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Indigitall, desarrolladora de procesos tecnológicos, compartió en entrevista para Merca2.0 la razón de esta transformación.
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Las posibilidades implican desde una nueva forma de comercio hasta un canal directo y seguro para consumidores y empresas.
La empresa multinacional, Indigitall, originaria de la Ciudad de Madrid, en España, la cual ofrece soluciones con valor a través de la tecnología, comentó para los lectores de Merca2.0 cómo es que el servicio de mensajería está por cambiar la manera en la que entendemos las ventas en 2023.
Entrevista con Indigitall: WhatsApp y el impacto de su comercio
En entrevista exclusiva para Merca2.0, Xavier Omella, CEO Indigitall Global, y Bernardo Islas, Country Manager Indigitall México, hablaron sobre las posibilidades que tiene el comercio a través de esta herramienta de mensajería y las posibilidades que tiene para subsistir tanto en pequeños como en grandes negocios.
Y es que, considerando que durante la pandemia, el crecimiento del ecommerce fue un fenómeno sin precedentes, que logró incluso hacer que los clientes se “digitalizaran”, un fenómeno alterno también se suscitó: los emprendedores, al estilo de la comunicación del marketplace de Facebook o de otros espacios como Mercado Libre, decidieron mudar la comunicación hacia WhatsApp. Esto es algo que, por supuesto, muchas empresas habían implementado antes, aunque con mucha menos visibilidad.
Luego de este boom, plataformas como Indigitall decidieron llevarlo al siguiente nivel y hacer de los negocios por WhatsApp y del comercio conversacional una práctica que evoluciona constantemente, mientras leemos esta nota, y que posiblemente terminará incluso por transformar a la propia aplicación en una posible “súper app”. Sobre esto y la aceptación de los clientes, los líderes comentan lo siguiente:
“WhatsApp es la mensajería más usada, y WhatsApp se ha dado cuenta de que tiene una gran oportunidad para que también a nivel empresarial tenga una capacidad de conectar con los usuarios, donde tienes un espacio más directo para poder comunicar la información o la publicidad que está generando la marca”, señala Bernardo Islas.
Además, agregó que esto es consecuencia de la tendencia del mailing que apareció en los años noventa y en el 2000. “Todo era por mail y tenían mayores rates de apertura”, señala. Sin embargo, señala que aunque el canal sigue vigente, ya no es tan práctico debido a que se compite con mucha información y los obstáculos son más: “desde spam, menores rates de apertura, mayores controles, saturación, compites contra millones de marcas que ni siquiera son tu competencia directa”, añade.
Así, asegura que la estrategia de WhatsApp business básico es lo que a las empresas están comenzando a implementar. Destaca además el líder que ahora mismo hay una oportunidad muy grande en el desarrollo de flujos de comunicación al utilizar la inteligencia artificial para que el bot sea capaz de hacer las funciones de servicio a cliente e incluso más, sin necesidad de tener personas detrás del teléfono 24/7
“Con esta tecnología que WhatsApp brinda está desarrollando nuevos elementos de comunicación para el cliente”, y con ello, destaca que la app ha comenzado a ser en sí misma un portal de ventas directo. Es decir, ya no es un canal de comunicación indirecto, sino que se vuelve un medio directo para la transaccionalidad. “Agregas cosas del carrito desde WhatsApp y terminas tu compra en el sitio web con tu procesador de pagos”.
Por otro lado, el CEO de la compañía, Xavier Omella, comentó para Merca2.0 sobre el tema de las garantías a través de la tecnología, algo en lo que Meta comienza a reparar, pues habría que recordar que gran parte del porcentaje de desconfianza en tecnología tiene que ver con malware, phishing y robo de información. Esto es, fundamentalmente, el mayor obstáculo para la evolución de este canal de ventas. Sobre esto, el líder menciona lo siguiente:
“Meta ha trabajado tanto en esto, pero no sólo Meta. Estamos viendo que muchas entidades financieras y todos los que son más cautelosos en cuanto a la seguridad de la información empiezan a implementar este canal como un canal de comunicación, porque ya les transmite y les da esa seguridad que antes no tenía”.
Además, remarcó que sí fue a raíz de la pandemia que se produjeron cambios sociales que, a su vez, impactaron en la manera en la que las ventas se realizan en 2023. “Ha sido un cambio casi por obligación, dentro de lo poco bueno en esta tragedia”.
“Para llegar al usuario final, muchas empresas han hecho esa transición hacia los canales digitales, algo que ya tenían en mente hacerlo en los próximos tres o cuatro años, se han visto obligados a hacerlo en seis meses. Se ha acelerado un proceso que era inevitable. No obstante, siempre se dejaba como algo para después, no tan urgente. Ahora es impensable continuar sólo con los canales habituales”.
WhatsApp es una de las apps más utilizadas en el mundo, teniendo según datos de mobilesquared.co.uk teniendo cerca de 2 mil 266 millones de usuarios únicos sólo durante agosto del año pasado. Es por ello que Indigitall ha decidido implementar las soluciones multi-product y single-product, dándose cuenta del gran cambio cambio hacia un canal B2C e incluso a un canal de venta. Esto debido a que la transformación ha sido bastante rápida. “Esto en ningún caso se hubiese producido de no haber pasado el tema de la pandemia”.
Finalmente, para explicar el cambio hacia la venta en WhatsApp, el líder de Indigitall habla sobre el principio relacional y la comunicación con el cliente final. Esto facilita que el cliente acepte utilizar deliberadamente las ofertas comerciales de WhatsApp:
“Primero, esto te da seguridad; lo segundo, hay un consentimiento por parte del usuario final para ser impactado a través de este canal. Hay un respeto meta que asegura una serie de procedimientos que hacen que el cliente final haya tenido que aceptar el poder ser impactado a través de este canal. Si no hay un conocimiento expreso, Meta lo detecta por temas de algoritmos y bloquea las cuentas de WhatsApp que están haciendo un uso excesivo y abusivo de este canal”, señala Xavier Omella.
Con estas regulaciones, el experto asegura que la tecnología de Meta es capaz de mantener un control sobre la manera en la que se hacen las ventas y la manera en la que los canales son utilizados. Incluso, hablan de cómo este canal pronto pasará de los espacios como el ecommerce y podrá evolucionar hacia su propia terminal de cobro, en donde la transacción, de inicio a fin, se realizará en su totalidad.
Bajo esta perspectiva, no es extraño que podamos visualizar a WhatsApp como la siguiente herramienta de ventas, que no sólo se cimentará en el comercio conversacional, sino en su propia plataforma de ventas. ¿Cuánto ahorrarán las empresas? ¿Cuánto ahorrarán los consumidores? ¿Cómo la tecnología resolverá los obstáculos del momento? ¿Cómo cambiará la vida de los consumidores? Eso aún no se sabe, pero el camino es cada vez más corto. Posiblemente las respuestas llegue más pronto que tarde.
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