Una mala experiencia puede afectar negativamente los procesos de compra y venta, además de perjudicar la fidelización del contacto. Frente a tantas opciones para llegar al consumidor, es común que surjan dudas a lo largo del camino, como los canales de comunicación más adecuados, las tecnologías disponibles y las mejores formas de interacción.

Un servicio de calidad se logra por medio de un conjunto de estrategias y acciones, así como la relación entre el consumidor y la marca. La clave para este soporte está en la construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable, que garantice a los clientes salir con una buena impresión.

De esta forma, el consumidor se sentirá satisfecho con el soporte y retornará con más frecuencia, porque obtuvo calidad en su transacción. Además de eso, ofrecer un servicio de calidad ayuda a corregir errores, ya que es posible identificar los momentos en que los consumidores necesitan más ayuda.

Para tener una idea, el 77% de los ejecutivos concuerdan con que los consumidores cambian de marca cuando no están satisfechos con el servicio. Este dato, divulgado por Service Insights, comprueba la necesidad de construir módulos estratégicos para mejorar la experiencia del cliente. Eso porque un servicio de calidad puede influir en los resultados de una empresa, principalmente en el índice de ventas. El servicio al cliente está directamente relacionado con la experiencia del consumidor. Es decir, el total de acciones realizadas para mejorar y optimizar todo el proceso de relación, desde la pre hasta la posventa.

Según las estadísticas, el 75% de las compras de los clientes son hechas por consumidores que vuelven por el servicio. La diferencia entre el éxito o fracaso en las empresas radica, en gran parte, entre la afluencia y fidelidad de los clientes.

Expertos indican que el valor emocional ayuda a crear nexos con el cliente: Sólo 14% de los consumidores cambiaron de proveedor por la calidad del producto. La mayoría, en cambio, lo hace porque no están satisfechos con el servicio.

Si los clientes prefieren los productos gracias al buen servicio que reciben, este hecho se traduce en mayor confianza y credibilidad hacia la marca. Una buena imagen y un servicio de calidad ayudan a aumentar y retener a los consumidores. Para ello hay que tomar en cuenta lo siguiente:

Hay que comenzar por la casa

Antes de poder ofrecer un buen servicio, la empresa debe contar con una filosofía bien definida e inspiradora (misión, visión y valores). Para ello debe ofrecer un ambiente sano y de calidad a sus colaboradores. Un buen trato y servicio satisface tanto a quien lo ofrece como a quien lo recibe: empleados satisfechos es igual a clientes satisfechos.

Para brindar un servicio excelente y proyectar una imagen positiva y de liderazgo, son importantes la congruencia y la consistencia. Sin disciplina y permanente comunicación con la gente que tiene contacto con los clientes, difícilmente podrán lograrse mejoras en el servicio.

Deben establecerse medidores para cuantificar los resultados. A partir de ello es posible evaluar si la estrategia es efectiva y en qué medida.

Cada cliente vale oro

Siempre habrá competidores tratando de cautivar a tus clientes, por lo que es necesario aprender a cuidarlos. Una excelente manera es mostrando interés en él. La comunicación interpersonal es fundamental. Ayuda a detectar las expectativas y necesidades de los clientes relacionadas con los productos. De ello pueden surgir acciones de mejora. Este es un consejo de Peter Vavra, autor del libro Aftermarketing. En él sentencia que cuesta siete veces más esfuerzo y dinero convencer a un cliente nuevo que retener a uno que ya lo es. La mayoría de los vendedores interactúa con los clientes con la intención de invertir poco tiempo con ellos. Esa visión es miope.

La apariencia es fundamental

La mejor arma de un vendedor siempre es la sonrisa. Cualquier cliente será más receptivo ante un vendedor entusiasta y deseoso de ayudar, aunque la verdadera proeza está en lograr que los vendedores sonrían sinceramente. Una sonrisa falsa siempre se descubre y ello puede tener un efecto contrario al deseado. Hay que cuidar la apariencia e imagen de los vendedores. La falta de aseo o una imagen desaliñada nunca estará justificada. El primer paso en cualquier venta es generar confianza en el cliente, y una buena imagen ayuda mucho a lograrla.