• Facebook y Twitter son las redes más usadas para quejarse de las marcas, según un estudio de WhoIsHostingThis.

• El análisis revela que los consumidores son impactados en mayor medida por los comentarios negativos que encuentran en RRSS.

• Estafeta, Amazon, Walmart, Claro Shop, Liverpool y muchas marcas más han pasado alguna vez por alguna tendencia social negativa.

Las redes sociales son una herramienta comercial tan importante que se han vuelto el principal aliado del consumidor a la hora de buscar calidad, referencias de compra y, sobre todo, atención directa por parte de las marcas, así como soluciones a sus quejas y reclamos. Por ello, no es raro encontrar cada vez más tendencias en las que, por presión grupal, autoridades e internautas pongan en la mira un factor común en sus pedidos, ya sea con el precio, consolidación de descuentos o tiempo de envío en sus paquetes… como hoy ocurre con Estafeta.

De acuerdo con estudios realizados por expertos, Facebook, Twitter, Instagram o Tik Tok son los medios más usados por los consumidores para contactar a las empresas y mantener, construir o romper su relación con ellas, según su propio desempeño.

De acuerdo con un análisis de WhoIsHostingThis.com, el 50 por ciento de los consumidores se ha quejado de alguna marca en redes sociales, siendo Facebook, con 61 por ciento, y Twitter, con 30 por ciento, las más recurrentes en ventilar frunstraciones o malas experiencias.

De hecho, una de cada cinco personas encuestadas dijo que las reseñas negativas que encuentran en redes sociales eran más impactantes que las positivas; 73 por ciento de los consumidores sí está de acuerdo en nombrar directamente a las marcas  a la hora de quejarse y 53 por ciento incluso considera adecuado dirigirse directamente al CEO o director de la compañía.

Después del Buen Fin… aún esperan paquetes de Estafeta

Del 18 al 21 de noviembre se llevó a cabo el Buen Fin en México y, posteriormente algunas marcas y marketplaces se sumaron a eventos de descuento como Black Friday o Cyber Monday; sin embargo, han pasado más de dos semanas y algunas de esas compras no han llegado a su destino.

Este es un hecho recurrente en temporada alta de ventas, cada año algún problema de logística en puntos de venta o empresas de paquetería es evidenciado por los internautas, como recientemente ocurre con Estafeta, quien ya acumula decenas de quejas en Twitter por retardo de entregas.

De hecho, la misma marca fue quien dirigió a sus consumidores a esta vía de atención a cliente, cuando el 1 de diciembre advirtieron fallas en su canal telefónico.

Información Importante pic.twitter.com/wzIktjmpfz

— Estafeta Mexicana (@estafeta) December 1, 2022

Ahora, publicación tras publicación narra historias diferentes con un factor similar: el ticket de compra, el chat de atención a cliente sin solución, un paquete sin entrega e, incluso, menciones a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Así pinta hoy la tendencia social contra Estafeta:

Hasta el momento, en todas que quejas de Twitter la cuenta de Estafeta empezó a atender publicaciones con mensajes predeterminados que incitaban a los usuarios a generar una conversación privada.

“Sobre el tema deseamos compartir que el Buen Fin y las campañas de venta asociadas afortunadamente, están rebasando las proyecciones realizadas en el volumen de ventas. Ello representa, sin duda, una importante reactivación para nuestra economía, un hecho  muy positivo, sin embargo, lo anterior ha representado para toda la industria de última  milla la saturación de la operación”. 

“En Estafeta estamos trabajando de manera intensa para solventar la demanda en todo el  país y dar salida a los envíos lo antes posible, nuestros recursos materiales y humanos  están por completo concentrados en ello. Queremos agradecer a nuestros clientes su comprensión al respecto, al tiempo que  reiteramos nuestro compromiso con el cumplimiento de los compromisos adquiridos”, compartió al respecto Estafeta a Merca2.0.

Y es que esta es una situaciómn común que, si bien es mal vista por el consumidor, puede ocurrir en momentos de alta demanda como el Buen Fin o Navidad, por lo que es de entender que más de una marca o empresa enfrente la presión digital y exigencia del consumidor de esta forma.

Un ejemplo muy sonado durante la última temporada de descuentos fue el de Palacio de Hierro que, durante el Buen Fin 2022, generó una “denuncia colectiva” en RRSS por la abrupta cancelación de compras, posicionando #ElPalacioDeHierroNoCumple como trending topic y llevando miles de casos a la Profeco.

No obstante, estos ejemplos deben ser vistos como aprendizaje, pues no todo está perdido. La interacción de las personas les da una defensa de la viralidad y un nuevo mecanismo adicional de atención al cliente que debe ser perfeccionado.

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