Es vital conocer sus gustos, sus frustraciones, los puntos de fricción que se identifiquen en su relación con nuestras compañía y marcas y como resultado de ello, se construye la propuesta de valor que nos diferencie de otras opciones disponibles en nuestro mercado. Si bien hasta aquí todo pinta muy bien pero ¿hasta dónde está dispuesto a llevar su relación con el cliente al siguiente nivel?
Probablemente respondió en su mente que “lo que sea” con tal de ganarse su preferencia, pero lo invito a reflexionar: ¿le daría un lugar al cliente en el proceso de establecimiento de precios? ¿Estaría de acuerdo en hacerlo participar activamente en la construcción de un nuevo portafolio de productos? O incluso, ¿le conviene que los clientes actuales se unan con otros para obtener propuestas financieras más atractivas en plazo y condiciones de pago? mi respuesta a estas preguntas es ¡SIN DUDA!
Fuera de las metodologías específicas de investigación de mercados, contar con un grupo de consejeros conformado por clientes, es una idea que paga muy bien, pues aunque habitualmente las marcas nos envían encuestas de servicio o un link para evaluar nuestra más reciente experiencia con el producto o servicio que recién adquirimos, es enorme el beneficio que se puede obtener al sentarse a la mesa de diálogo con los protagonistas de las dinámicas comerciales. Le cuento cómo he visto estas ideas en el surco agrícola.
¿A qué procesos hay que invitarlos?
- Creación de nuevos productos: En una charla con el admirado Dr Manuel Oyervides, uno de los breeders más reconocidos de la industria agrícola global, decía que sería muy interesante crear un “frankenstein” basado en las ideas de los clientes, por más raras que estas propuestas pudieran lucir. Y no era su afán poner a competir esas ideas con la investigación formal o la experiencia del equipo responsable de analizar tendencias y aspectos técnicos, sino darnos la posibilidad de refrescar el proceso creativo dando paso a la visión sin restricciones que un cliente puede tener.
Beneficios: Incremento en la comunicación con los clientes, ejercitar la escucha activa evitando la evaluación anticipada de las ideas y reducir la ceguera de taller.
- Evaluación de propuestas comerciales: Tener un grupo de selectos clientes que nos puedan dar su punto de vista ante un nuevo sistema de crédito en la compra de insumos, tener acceso exclusivo a una herramienta de administración de riesgos y precios de comercialización, son algunos ejemplos donde la experiencia de nuestro mercado puede dar una oportuna retroalimentación a procesos que son incipientes y que pueden mejorar antes de masificar su uso.
Beneficios: Crear un vínculo de confianza por dar acceso en exclusiva a algo que está en construcción pero sobre todo, recalcar que su experiencia es un activo en beneficio de muchos más agricultores.
- Implementación de nuevas tecnologías: Dado que la ciencia es un elemento presente en el sector, el proceso de prueba y error se constituye como una constante para la creación de propuestas de valor y como si se tratara de realizar un invento, se requieren “pilotos de prueba” (más no conejillos de Indias) pues la adaptabilidad de lo que en teoría funciona, es un proceso determinante para el éxito de una tecnología incipiente.
Basados en la tradicional frase “el excel aguanta todo” esta estrategia pretende balancear la teoría de la práctica y qué mejor que dejar esta última en manos del cliente.
Beneficios: La co-creación es una declaración formal y explícita sobre el interés de que nuestros clientes son el centro de nuestras acciones. Asimismo esta clase de accionables generan enganche y sobre todo una especie de sentimiento de pertenencia y permite que se auto-nombren como embajadores de nuestra organización.
Sembrando reflexión
Escuché decir a un ejecutivo que “juntar a los clientes es un riesgo latente de tener un sindicato que se ponga de acuerdo en nuestra contra”. Nunca estuve de acuerdo con esa postura y concluyo sugiriendo que consulte a su cliente SIEMPRE.
Nos leemos la semana entrante
