Tal como aquellos cuentos de terror que dibujan a seres fantásticos que tratan de atrapar al protagonista de la historia, hay ocasiones que las marcas y las compañías avanzan a “velocidad zombie” para reaccionar y realizar un cambio estructural en beneficio de nuestro mercado. 

Aquí le cuento lo que me gustaría fuera un relato de fantasmas y seres inexistentes para mostrarle algunas acciones “monstruosas” que suceden en el campo, donde también se siembra el terror a los clientes.

Ignorar el conocimiento del cliente: “El ‘excel’ aguanta todo”, dice un famoso dicho laboral y es que cientos de proyectos pueden morir por distintas causas pero, en el ámbito agrícola, una de las más comunes, es desconocer el conocimiento colectivo. Tratar de implementar un nuevo programa agronómico, por ejemplo, requerirá la validación del mercado que será potencial usuario. 

Recuerdo una propuesta muy creativa sobre parcelas de alta tecnología que presentaba distintas alternativas como siembra de densidad, manejo de riego, control de plagas, fertilización avanzada y demás recomendaciones que en conjunto, constituían un paso muy grande y agresivo para la mejora potencial en la producción de la región, sin embargo y en palabras de los agricultores, era demasiado buena para poderla implementar, porque no solo era un tema de recursos sino de vencer barreras para la incorporación de nuevas prácticas, y usted sabe, amable lector, que romper las costumbres de un mercado, requiere de mucha paciencia.

La propuesta tardó varios años en ser adoptada y la pieza clave fue incorporar a los clientes como parte del proceso de creación y de implementación para poder llegar de manera más directa a más usuarios potenciales con el respaldo de los usuarios.

Ver excesivamente hacia nosotros: En los preparativos de un evento de lanzamiento, la gerente responsable del proyecto me hizo saber que su principal preocupación era nada menos y nada más que “los proveedores estuvieran dados de alta a tiempo”. No era la asistencia de clientes, la preparación del contenido o la agenda minuto a minuto, sino no poder cumplir con nuestros propios procesos.

Liberación de lotes de calidad, análisis de líneas de crédito, entrega de producto sin costo para pruebas de campo, entre otras acciones importantes en la relación con los clientes agrícolas, pueden convertirse en un obstáculo por anticipar excesivamente los peligros que se avecinan, pero en lugar de reforzar los protocolos, se llega a preferir no implementar una acción. No hay que saltarse ni la ley ni los procesos, pero si estos incrementan la fricción en el relacionamiento con el cliente, entonces retarlos es lo correcto. 

Funcionarios lejanos al mercado: Mandos medios y alta dirección suelen (sin generalizar) estar más distantes de los clientes que cualquier otro nivel en la organización, sin embargo esto tiene un doble efecto, el de la falta de sensibilidad por no escuchar de primera mano a los protagonistas del campo (entendiendo que indudablemente hay una alta confiabilidad de los estudios de mercado) y por otro lado, el no tener cercanía con los colaboradores que operan en la primera línea de atención y con esto, una distancia poco sana para escuchar sus preocupaciones e incluso, propuestas.

Si usted no pertenece a este grupo de ejecutivos, “levante la mano” y hágale saber a sus supervisores la importancia y necesidad de tenerlos frente al cliente, pues usted es el mejor medio para difundir la voz del cliente. Si por otro lado usted efectivamente pertenece a ese conjunto de ejecutivos, recuerde agendar al menos 3 visitas al campo durante el año para presenciar en primera fila las dinámicas que le harán aprender mucho de su equipo, su mercado y podrá confirmar la necesidad de sacudir a la organización desde adentro.

Sembrando Reflexión

Olvídese de los espíritus “chocarreros” y mejor tenga miedo a la costumbre de hacer las cosas en automático, a no retar los procesos, a no incorporar al cliente al desarrollo de soluciones y sobre todo, tenga pánico de convertirse en una entidad  que todos saben de su existencia pero que nadie ha visto, así que hágase presente y represente dignamente a los clientes, que son quienes mueven el mundo.

Le agradezco que comente y comparta esta publicación y lo espero en una semana en este espacio.