Al principio, Starbucks solo vendía café. Luego introdujeron otros productos de consumo como sándwiches, pasteles y hasta vasos y artilugios para preparar café. Un día se decidió que era insuficiente para la cambiante demanda del mercado, por lo que se fueron al ciberespacio mediante la FinTech, cuando menos hasta cierto punto. FinTech (o tecnología financiera) se dice del software, las aplicaciones móviles y otras tecnologías desarrolladas para mejorar y automatizar las formas tradicionales de financiación de la empresa, así como de los consumidores. Todo esto sucede principalmente en el ciberespacio. Empresas mexicanas como Caffenio y OXXO tienen sus desarrollos propios en el ciberespacio, que las transforman en una FinTech de muchas maneras.
Aunque se pude decir que transformarse en una FinTech implica estar en el ciberespacio para facilitar la vida al consumidor, ello incluye mucha y diversa tecnología, a la empresa y su a consumidor. Algunas cosas que han hecho estas FinTech son incluir WiFi en sus espacios, incluso en algunos casos fuera de ellos. Como parte de la tradicional estrategia de relacionarse con el cliente o CRM por sus siglas en inglés de Customer Relationship Management, recuerdan a sus clientes fechas especiales como cumpleaños, aniversarios, celebraciones o festejos, los cuales incluyen premios o regalos. Ofertas, descuentos y promociones son comunicadas en tiempo real, incluso antes de llegar a la tienda o punto de venta. El método de pago es quizás el más sobresaliente, teniendo más impacto facilitando el “cashless”, mientras que puede ofrecer descuentos, premios y otros productos en compras anticipadas o mediante la acumulación de puntos. Esto contribuye a la lealtad del cliente, identificando su información. Cuidando temas de privacidad, puede usarse para realizar diversas asociaciones y estrategias.
Las compras anticipadas en el ciberespacio generan un ingreso netamente financiero, lo que apoya el desarrollo, contribuyendo a la mejora financiera de la empresa. El manejo de todo ello se apoya en FinTech lo que disminuye la dependencia de proveedores externos de información, pero implica desarrollos tecnológicos con problemas que eventualmente reditúan. En algunos casos los ingresos de las empresas que han incrementado las interacciones digitales con sus clientes han aumentado hasta un 70%, haciendo muy conveniente su implementación.
Campañas de todo tipo se hacen mediante aplicaciones digitales (como las Apps, hoy muy usadas), acrecentando la presencia en la mente y conciencia del consumidor. Por ejemplo, sistemas de entrega dentro de la tienda, en banqueta (“curbside” en inglés) o en carro por ventanilla (drive-thru) son ideales para algunos puntos de venta, pero no para otros. Al ofrecer la mejor opción para el cliente se tiene una experiencia personalizada, que mejora la relación y lealtad. Si bien el 75% de las empresas presume experiencias personalizadas, la mayoría de los clientes parecen indiferentes a ellas; hay mucho margen para mejorar al participar en el ciberespacio y con temas de FinTech.
Para mantenerse competitivo se requiere interactuar de manera más astuta para el contacto directo con los consumidores evolucione con lo que el cliente busca. Según el Informe del estado de la interacción con los clientes 2022 de TWILIO, la Generación Z y los Millenials tienen más del doble de probabilidades que los Baby Boomers de haber experimentado alguna fatiga digital en los últimos 30 días. Esto es, saturación de información digital o sobresaturación de tecnología. Más que cantidad, conviene crear interacciones con los consumidores que ayuden a un buen desarrollo de la relación que se establece con ellos en cada transacción. El ciberespacio mediante FinTech es una opción adecuada para ello.
Por: Dr. Jorge A. Wise, Profesor de Marketing y Negocios Internacionales de CETYS Universidad, miembro de la CETYS Graduate School of Business
