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La experiencia de encontrarse políticas inesperadas no solo lo ha vivido una consumidora de Louis Vuitton, también usuarios de gimnasios.
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En el “State of Customer Engagement Report 2022” se revela lo importante de la experiencia de una marca al consumidor.
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Louis Vuitton es de las marcas de apparel más valiosas en tal segmento, según una proyección de Brand Finance y su caso donde cambia garantía por posventa llama la atención.
Diversas marcas se hacen de políticas de venta, con base en su filosofía de marca, los objetivos que perseguir ante el consumidor y lo más importante, el interés que tiene en poder desarrollar experiencias única en el consumidor, tal como lo ha hecho Louis Vuitton, que sabemos, cambió garantía por el concepto de posventa.
Para crear esta experiencia, muchas marcas incluso se han hecho de nombres especiales que les ha valido para consolidar toda una cultura alrededor de estas marcas, con un objetivo muy claro, que es el de poder diferenciarse de la competencia.
Con base en ello se han conducido estudios como el “State of Customer Engagement Report 2022”, en los que se ha buscado identificar cuál es la percepción de la experiencia que brindan las marcas en el mundo y se descubrió en su momento, que el 48 por ciento de las empresas que contestaron consideró que era buena y 27 por ciento la calificó de excelente.
Esta apuesta por lograr personalizarse como marca y de la mano llevar esta disciplina a la experiencia de compra de cada consumidor, está planteando políticas muy interesantes, que sirven como referente de lo que deben de resolver las marcas ante eventualidades y lo que deben de estar dispuestos los consumidores a aceptar, una vez que han contratado el servicio o comprado el producto.
Un gran ejemplo de las políticas con que e manejan las marcas y toman por sorpresa a los consumidores lo reportamos en este medio, cuando dimos a conocer que Planet Fitness abrió en México y al poco tiempo resolvió su primer queja por mal servicio viral.
En junio de este año informamos que Bogart Montiel había sido reprendido por la cadena cuando se le negó la entrada a la sucursal, hecho que lamentó porque aseguró, se le negaba el desarrollo a la libre personalidad, solo que en su momento, la cadena demostró tener como políticas impedir el ingreso con camisetas o incluso con botellas mayores a un litro de capacidad.
Dicho incidente nos recuerda cómo las marcas moldean sus políticas con base en la experiencia que buscan ofrecer, por ejemplo, marcas como Disney han prohibido fieramente, el ingreso a sus parques de personas disfrazadas como personajes de sus franquicias, estableciendo con ello una fuerte polémica de lo importante que se vuelve para las marcas tener el control.
¿Garantía? ¡no!; Servicio de postventa
Una usuaria que suma más de 400 mil reproducciones en la cuenta de TikTok que subió el video, muestra una inesperada historia de cómo es la experiencia de compra de marcas de lujo, cuando estas registran fallas tras haber sido adquiridas.
En este video se ve a la mujer decepcionarse porque los lentes Louis Vuitton que adquirió se habían roto de una de las patas, por lo que al momento de confrontar al representante de ventas, este le recriminó haber usado los lentes y que debido a que cuentan con políticas de venta propias, en la tienda no aplicaba el concepto de garantía, sino el de postventa, que tiene un costo por reparar desperfectos y al final del día es parte de la experiencia con que cuentan marcas ampliamente conocidas, por el alto costo de sus productos como Apple, que cobra por desperfectos que no estén identificados por la marca como propios.
Ante estos antecedentes crece una necesaria cultura de adentrarse en el ecosistema, tal como lo ha hecho Apple, creando todo un entorno de productos y servicios, en los que se involucra el consumidor como una comunidad.
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