• El servicio al cliente se encuentra entre las cinco principales áreas de uso de la inteligencia artificial.

• El 82 por ciento de las empresas registra retorno positivo sobre la inversión en IA.

• Se prevé que el mercado de asistentes virtuales registre en el 2024 los ocho mil 400 millones.

Las nuevas formas de consumir han llegado con la pandemia del Covid-19, pero también con la evolución de los nuevos consumidores que están conformados por las generaciones de centennials y millennials. Es por eso que hasta la forma de dar atención al cliente se ha transformado con la tecnología por lo que las personas prefieren actualmente a los asistentes virtuales y no de humanos.

Actualmente hay una generación que lidera el mercado, y otra que será la del futuro. La primera es la confirmada por los ya famosos millennials, personas nacidas en las décadas de 1980 y 1990, que hoy en día son los adultos más activos en materia de consumo. Y luego le sigue la creciente ola de los centennials nacidos a partir del año 2000 que son muy diferentes a la generación que los precede.

Según el estudio New Kids On The Block, Millennials & Centennials Primer del Banco Merill Lynch, solo los nativos digitales (Generación Z o Centennials) y Millennials, representarán el 59 por ciento de la población mundial en 2020.

Asimismo el informe menciona que las personas de esta generación tienen ingresos estimados en 21 mil millones de dólares, por lo que estos dos grupos generacionales suponen el 35 por ciento de la renta bruta mundial y ya están en la mira de las acciones de las empresas.

Atención al cliente con asistentes virtuales

Los nuevos consumidores, especialmente los tecnológicos, están impulsando la transformación digital en el mercado, como en otros ámbitos. Un estudio de Boston Consulting Group, detalló que de entre seis mil consumidores entrevistados, se supo que los millennials y la generación Z prefieren ser asistidos por agentes virtuales o chatbots que por personas.

En este mundo multicanal en el que vivimos hoy día, las personas tienen un sinfín de formas de interactuar con las marcas que consumen, ya sea offline en tiendas físicas, online en páginas web o a través de sus dispositivos móviles mediante apps y canales de mensajería instantánea, este último parece ser la opción referida de los nuevos consumidores que están conectados a todo hora a la tecnología.

Ante eso, Jaime Navarro, CEO de GUS indicó que “esta tendencia puede comprobarse en los supermercados. Las generaciones más jóvenes prefieren utilizar las cajas self-service y los quioscos de escaneo rápido, que hacer filas y ser atendidos por personas”.

Es por eso que ya muchas empresas han integrado asistentes virtuales a sus estrategias de marketing y de atención al cliente para interactuar mejor y más rápido con sus usuarios, por lo que se han convertido en las marcas preferidas de muchos consumidores.

En ese sentido, los estudios indican que para 2021 las empresas invertirán cuatro mil 500 millones de dólares en chatbots y que, para 2022, el 72 por ciento de las interacciones con consumidores se realizarán por medio de tecnologías emergentes como chatbots.

Como ejemplo al uso de este tipo de tecnologías en sus estrategias de atención al cliente es la compañía hotelera Marriot Rewards, que creó su primer chatbot para su página de Facebook Messenger.

Asimismo, otro ejemplo de éxito es el del banco BBVA Bancomer, que fue el primer banco en México que implementó la inteligencia artificial en chatbots a través de WhatsApp. Este asistente virtual logra interactuar con sus clientes y usuarios, resolviendo sus dudas sobre ubicación de sus sucursales, sobre apertura de cuentas, entre otras consultas frecuentes.

En ese sentido, ante esta creciente tendencia, y con las constantes demandas distintas por parte del usuario, se puede decir que el futuro pertenece a las empresas que tienen presencia donde están sus clientes.

Ahora lee:

Netflix finaliza atención al cliente en Twitter después de 13 años

Hack para recibir atención al cliente de Ticketmaster y que solucionen tu denuncia

Señala atención al cliente de Sears, Costco y Profeco por no apoyar al consumidor