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Nissan es una de las marcas líderes en el mercado, donde se han consolidado importantes cambios en la forma de comercializar un producto tan complejo como los autos.
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La forma de abordar el mercado automotriz ha llevado a estudiar los nuevos hábitos del consumidor dentro de marcas como Nissan.
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En la actualidad se han dado cambios, que revelan cómo ha cambiado el perfil del consumidor, influenciado por situaciones como una contingencia sanitaria.
Cuando inició la contingencia sanitaria, la compra de automóviles se intuyó como una consecuencia a la demanda de transporte seguro, para evitar el contagio en medios como el transporte público. Anteriormente se había detonado la compra de autos eléctricos o híbridos, como una medida de tomar ventaja a beneficios fiscales que se llegan a dar a estos modelos. Nissan tiene ahora insights de los nuevos hábitos del consumidor, a los que hay que poner atención, tal como lo advierte Rodrigo Centeno, director senior de Mercadotecnia en Nissan Mexicana, en esta entrevista en exclusiva con Merca2.0, que ha reportado los cambios dentro del mercado automotriz constantemente, como el valor de marca que registran las participantes del segmento.
La última proyección de Kantar, por ejemplo, advierte que Tesla es la marca más valiosa en el segmento, con más de 42 mil millones de dólares, por encima de Toyota (26 mil mdd), Mercedes-Benz (25 mil mdd) y Nissan, que alcanza los 8 mil mdd en valor de marca dentro de este listado.
Merca2.0 – ¿Cuál ha sido el impacto tecnológico ante circunstancias como los que se han vivido en últimos años y que evidentemente han planteado nuevas reglas a industrias torales en la economía como la automotriz?
Rodrigo Centeno – No sería una mentira afirmar que la mayoría de las dinámicas sociales y económicas del mundo cambiaron en los últimos dos años. Lo podemos experimentar en nuestra relación con el espacio de trabajo, en la forma en la que nos transportamos o comunicamos y, por supuesto, en nuestro consumo.
La situación provocó que tanto las personas como las industrias enfocadas en distintos tipos de productos, bienes o servicios entraran a procesos de digitalización ya fuera desde cero o acelerar aquellos que ya estaban aplicando en su cotidianidad.
Si bien la tecnología se ha utilizado al interior de las industrias para optimizar o innovar algunos procesos internos -desde la producción y mejoramiento constante en la calidad de los productos, hasta la comunicación, el marketing y otros procesos administrativos- y externos -relación con los posibles clientes-, los años previos reafirmaron la importancia que la tecnología tiene para conocer más de cerca las formas de consumo, gustos y necesidades de las personas.
Gracias a ella, hoy podemos entender con mayor claridad el nuevo normal que nos acecha, concepto que durante meses hemos escuchado y que hoy por fin se comienza a ver con mayor lucidez. Mismo que está basado en el concepto híbrido, en donde como usuarios cuidamos en mayor medida aquello que sí merece nuestra atención para salir de la comodidad digital en que nos encontramos.
“Dentro de México hay una demanda automotriz importante, que determina en mucho tendencias de valor”
Merca2.0 – ¿Qué insights se han identificado relacionados al consumidor, dentro de la industria automotriz, qué nuevos hábitos tiene?
RC – Las fases del proceso de compra, mejor conocido como customer journey, cambiaron radicalmente en los últimos años y en las industrias tuvimos que decidir qué tan conectados queríamos estar para entender y esmerarnos por cubrir las necesidades de nuestros clientes.
A pesar de que la pandemia significó un momento de tensión importante para la industria automotriz, los equipos de trabajo logramos innovar los canales de acercamiento con el cliente que al mismo tiempo proveyeron información específica -como gustos o inquietudes- que nos permitieron crear soluciones personalizadas y, así, garantizar un servicio integral.
Entre las estrategias que logramos desarrollar a nivel global fue la puesta en marcha de procesos para la venta en línea. Quizás esa noticia no parezca tan extraordinaria hoy en día, pero para una industria como la automotriz, donde es más usual que los posibles propietarios de automóviles acudan a los Distribuidores Autorizados para conocer y probar las características del vehículo, lograrlo de manera digital fue todo un hito.
En el caso de México, contamos con un sitio donde cualquier persona interesada en comprar un vehículo pueda agendar una prueba de manejo -ya sea que el distribuidor autorizado lleve el vehículo a domicilio o haciendo la visita al distribuidor-, hacer las cotizaciones que desee así como un showroom virtual que consiste en videos transmitidos en vivo durante toda la semana en el que se dan a conocer características superficiales del vehículo y toda la tecnología con la que cuenta. Al ser live, los espectadores pueden participar externando sus dudas en tiempo real o ponerse en contacto con un asesor digital.
Otra de nuestras estrategias fue habilitar el pago en línea -a través de Mercado Pago- en nuestro sitio web en la compra de cualquier vehículo nuevo de la marca, esto siguiendo el incremento en tendencias de consumo e-commerce que dejó la pandemia.
Como el cliente sigue y seguirá siendo el centro de las decisiones, nuestros modelos de negocio buscan transformarse al mismo ritmo que ellos lo hagan. Por ello, hoy en día nos encontramos en una era donde el enfoque radica no solo en vender un automóvil, sino en generar experiencias que acompañen al cliente en todo su proceso de compra. Lo anterior, atendiendo, quizá, el elemento que mayor valor nos da: priorizar en todo momento en la calidad de nuestra oferta.
