Recuerdo que hace algunos años las empresas se centraban principalmente en ofrecer a sus potenciales clientes lo que vendían, ya sea sus productos o servicios, sin importar más allá que el producto per-sé. Luego con la aparición del internet, la globalización y la cantidad de ofertas físicas y digitales, todo comenzó a girar en torno a la experiencia del cliente, lo que las empresas le hacían vivir a las personas desde que iniciaba la búsqueda de algo hasta su compra, e incluso hasta la postventa; a esto se le ha llamado el “costumer journey”, y con ello se busca no sólo generar la compra, sino además fidelizar al cliente y que el consumo se haga recurrente y convertirlo en un vocero del producto o marca.
A medida que avanza el tiempo, las generaciones van interesándose en otras cosas que van más allá del producto, potenciados por la pandemia, los clientes buscan identificarse con la empresa que ofrecen el producto o servicio, saber más de ella, por qué lo hace, cómo lo hace y de último, qué lo hace. Esto le da la vuelta a la pirámide anterior, donde en la cúspide estaba lo que se producía, luego el cómo y por último el porqué, siento esto, en ocasiones, como algo con menor relevancia.
Martin Luther King Jr., siempre fue un hombre con habilidades para motivar, pero en algún momento entendió que, para que su movimiento en pro de los derechos civiles triunfara, se necesitaría algo más que palabras estimulantes y discursos elocuentes. Es así, como para atraer a tantas personas de todos los colores y razas, desde todos los rincones del país, y reunirlos el día 28 de agosto de 1963, requirió de algo especial.
Aunque otros supieran lo que tenía que cambiar en los Estados Unidos para que los derechos civiles llegaran a todo el mundo, Martin Luther King fue capaz de motivar a un todo un país para que cambiase no solo en beneficio de una minoría, sino para el bien de todos, dando uno de los discursos más grandiosos de la historia de la humanidad y que cambiaría a su vez la historia de los Estados Unidos con aquella frase de “Tengo un sueño”.
Si traspolamos lo que hizo Martin Luther King Jr. a la vida empresarial, podríamos decir que lo que hará que una empresa “triunfe” en la actualidad es que antes de hablar de lo que produce, hable de las razones por las que lo produce. Respecto a esto, Simon Sinek, en su libro “Empieza con el Porque”, habla de los Círculos Dorados y propone iniciar con un fuerte sentido del propósito al comienzo, una forma de alcanzarlo y, finalmente, contar simplemente qué es lo que hace la empresa. Por su parte, Hartman describe los tres círculos que componen esta metodología de Sinek indicando que la clave de cada círculo está en la claridad, disciplina y consistencia.
Si no está claro el porqué, no se puede saber cómo
Es una suposición falsa que la diferenciación sucede en cómo y qué hace una empresa. El simple hecho de ofrecer un producto de alta calidad, con más características, mejores servicios y prestaciones, o a un mejor precio, hoy no crea la diferencia ni garantiza el éxito.
Cuáles serían las preguntas que debe hacerse la empresa en cuanto al porqué de lo que hace: ¿Por qué existe tu empresa? ¿Qué te lleva a levantarte cada mañana? ¿Para qué estamos haciendo esto y no cualquier otra cosa? ¿Qué te motiva para crear esta compañía?
En cuanto a la segunda pregunta del Círculo Dorado, es decir, el cómo, Hartman recomienda identificar cómo son esos valores o principios que guían nuestro día a día. “Primero, debes preguntarte cuáles son los valores y creencias que te sostienen como emprendedor y a ese proyecto. Luego, a esos valores y principios tienes que ponerlos en forma de verbo para que sean verdaderamente efectivos”.
El último paso del Círculo Dorado, El Porqué, Hartman menciona la única manera en la que las personas conocerán en lo que crees, es a través de las cosas dices y haces; y si no eres consistente de esto, nadie sabrá en tus convicciones. El porqué es solo una creencia, los cómo son las acciones que se toman para llevar a cabo esa creencia y los qué son los resultados de aquellas acciones: todo lo que se dice y se hace.
Cuando el porqué, el cómo y el qué están en perfecta armonía, la autenticidad se logra y el comprador se siente contenido y motivado. Sin una motivación, el comprador es fácilmente sugestionado por la aspiración o el miedo, y puede elegir cualquier otra opción que esté a la altura sin diferenciar más que por precio o calidad.
Pongamos un ejemplo de una empresa que todos conocemos, y que ha aplicado los Círculos Dorados de Simon Sinek, Apple. Si esta empresa fuera como todas las demás, su visión sería “Hacemos computadoras grandiosas. Están perfectamente diseñadas, son simples de usar e intuitivas. ¿Quiere comprar una?”
Pero veamos cómo realmente se presenta Apple: “En todo lo que hacemos, creemos en desafiar el orden establecido. Creemos en pensar de manera diferente. La forma en la que cambiamos el orden establecido es fabricando productos diseñados de manera única, simples de usar e intuitivos. Y sucede que hacemos computadoras grandiosas. ¿Quiere comprar una?”
Vemos cómo Apple trabaja el porqué de lo que hacen. No va directo a vender sus productos sino primero expresa las motivaciones de lo que hacen, y con ello enganchan al consumidor, quien no solo compra sus productos, sino que se fideliza, compra, recompra y además se hace vocero de los productos de la empresa.
Si vemos esta filosofía de cara hacia el interior de la empresa, asevera Hartman que, las empresas con un fuerte sentido del porqué pueden inspirar a sus colaboradores, los cuales son más productivos e innovadores, y como valor agregado, este sentimiento que llevan al trabajo atraerá a otras personas dispuestas a trabajar allí también.
Cuando las personas dentro de la empresa saben por qué van a trabajar, es mucho más probable que las personas fuera de la empresa comprendan que estos motivos de la empresa son especiales.
