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Dan del Palacio, Head de Marketing UX Latinoamérica de Adobe, explica cuáles son las principales tendencias digitales de esta promoción con respuestas que dan insights muy claros del Hot Sale.
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Con un consumidor más adecuado a digital es como se ha ido adaptando las promociones tipo Hot Sale.
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El Hot Sale es un periodo de promociones que busca promocionar a las marcas y donde los insights permiten su estudio a fondo.
Dan del Palacio, Head de Marketing UX Latinoamérica de Adobe, nos explica en esta entrevista tres insights clave que podemos esperar del Hot Sale.
Merca2.0 – ¿Qué escenarios de compra se han prevenido o estimado sobre el Hot Sale de este año?
Dan del Palacio – El e-commerce seguirá siendo una oportunidad de negocio muy grande para los negocios y creemos que seguirá creciendo. Sin embargo, es probable que este año el crecimiento sea más conservador, comparado con años anteriores cuando el mundo se volcó a los canales digitales debido a las restricciones que impuso la pandemia, pero los picos de crecimiento en comparación a una semana promedio aún continuará.
Por otro lado, se espera que continúe creciendo el número de nuevos usuarios, es decir, clientes que comprarán por primera vez en línea. Es importante que los negocios puedan detectar a estos nuevos consumidores y ofrecerles una buena experiencia desde el principio para captar y mantener su interés. En nuestro reporte de “Tendencias Digitales 2022 de Retail”, el 86 por ciento de los retailers encuestados a nivel global predijo un aumento en el número de clientes primerizos durante 2022, y México no será la excepción, particularmente en campañas que buscan aumentar la participación de nuevos consumidores como lo es Hot Sale.
Datos de nuestro partner Signifyd muestran que el año pasado, el 59% del gasto del primer día de Hot Sale se atribuyó a cuentas de clientes con al menos seis meses de antigüedad mientras que solo el 46% del gasto provenía de cuentas más antiguas.
Merca2.0 – El Hot Sale, ¿cuánto requiere de inversión promedio para las tiendas online, para prepararse a la posible carga de volumen en visitas?
DDP – Es difícil estimar un número porque las empresas se encuentran en diferentes niveles de madurez digital e implementaciones tecnológicas. Los negocios deberían tener la capacidad de escalar sus plataformas. Pero hay tres estrategias en las que deben invertir las empresas en México que van más allá de ampliar la capacidad de tráfico de las páginas y son automatización de procesos de marketing, implementación de inteligencia artificial para lograr la personalización y la experiencia omnicanal.
Todas ellas están relacionadas con la experiencia del cliente. Ya no se trata únicamente de optimizar los sitios web de las empresas para que soporten el tráfico de consumidores que aumenta durante estas fechas.
Un factor que será clave para el CX en esta edición es el abasto. Los negocios deben garantizar que los productos y promociones que publican estén disponibles para sus clientes. En este sentido, la automatización juega un papel fundamental pues los negocios necesitan actualizar en tiempo real sus promociones de acuerdo con la disponibilidad de productos en almacén.
Los anuncios de “Agotado” desde el principio de la edición es algo que daña la experiencia de los consumidores. Los negocios podrían considerar una mejor administración de sus productos estrella para garantizar que haya disponibilidad de ellos durante una buena parte de la edición.
Merca2.0 – ¿Qué errores impiden convertir visitas en tiendas en línea en ventas y aún más en recompra del consumidor?
DDP – Los comercios se deben enfocar en garantizar un UX y CX sin fricciones.
Por el lado de UX, deben garantizar una buena experiencia con la plataforma. Por ejemplo garantizar la elasticidad de la plataforma para que los clientes puedan transaccionar sin problemas. Este será uno de los grandes diferenciales de las marcas en su retención y adquisición de clientes durante Hot Sale.
Por el lado de CX, muchos comercios en México tienen una estrategia multicanal, es decir, atienden a sus clientes a través de diversos canales que trabajan en silos y nunca se intercomunican. Los retailers mexicanos necesitan desarrollar una estrategia omnicanal con un mismo enfoque de comunicación y eso es posible integrando plataformas que les permitan unificar la gestión de los canales.
Estamos entrando en una nueva etapa para el comercio donde los clientes están esperando mayor consistencia en la comunicación, personalización y mejores experiencias del retail.
Otra área de oportunidad está en la activación de los datos. Las empresas invierten mucho en atraer a los clientes a sus sitios web pero una vez que están ahí, no usan la data del customer journey para activar estrategias de personalización que les ayuden a convertir o aumentar las oportunidades de recompra.
Se requieren plataformas escalables que hagan uso de inteligencia artificial y permitan automatizar procesos y unificar la información de un cliente en cuestión de segundos.
