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El CX define una serie de recursos que nos ayudan a definir elementos a partir de los cuales podemos entender qué vale más en el mercado.
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Hay una oferta clave en CX dentro del mercado y la habilidad de las marcas por lograr estrategias digitales efectivas, se determina en gran parte por el valor de la comunicación en digital.
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Dentro de las innovaciones que se han ido planteando en digital, CX ha sido fundamental para definir el reto interactuar bajo marcos efectivos y de resultados estratégicos.
Hay una oferta clave en CX dentro del mercado y la habilidad de las marcas por lograr una estrategia digital efectiva, se determina en gran parte por el valor de la comunicación en digital.
Dentro de las innovaciones que se han ido planteando en digital, CX ha sido fundamental para definir el reto interactuar bajo marcos efectivos y de resultados estratégicos.
La construcción de estrategias de CX ha determinado actividades cada vez más valiosas en el mercado. Dentro de la Escuela de Mercadotecnia hay programas directivos y diplomados que te ayudarán a dominar estos elementos digitales, que Eva García Luna, Senior Solutions Consultant para Latinoamérica de Zendesk, en entrevista exclusiva a Merca2.0.
Merca2.0 – ¿Qué valor le deben dar las empresas al tema de CX (Customer Experience) y cuál sería la importancia de invertir en ese aspecto?
Eva García Luna – Llegar a esta posición es increíblemente valioso en estos días. Cuando una empresa se da cuenta de que no es la cantidad de solicitudes de atención procesados en un día, sino la calidad y la personalización entregada en cada uno de ellos lo que marca la diferencia para el cliente, cambia por completo su forma de pensar en el servicio al cliente.
Merca2.0 – ¿De qué manera CX está cambiando a las empresas y qué tanto priorizan cada vez más los clientes las buenas experiencias durante el servicio que se les da?
EG – En los últimos años, la experiencia del cliente (CX) ha ganado protagonismo en las estrategias de liderazgo, y el informe de CX Trends 2022 muestra que 9 de cada 10 empresas ya consideran que CX es fundamental para el negocio. Especialmente en el periodo posterior a la pandemia, pues los consumidores de Latinoamérica son mucho más exigentes con la calidad del servicio, e incluso el 71 por ciento de ellos pueden abandonar la marca después de solo una experiencia negativa.
El 97 por ciento de los consumidores de la región considera gastar más con marcas que ofrecen un trato personalizado. Los clientes buscan interacciones más empáticas y convenientes, además que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible. Alcanzar esta satisfacción y crear experiencias de alta calidad requiere ir más allá del soporte básico.
Históricamente, sabemos que un buen servicio se trata de ser escuchado. Más del 70 por ciento de los clientes espera experiencias de atención conversacional cuando interactúa con las empresas y no sólo la generación Z o los millennials impulsan esta tendencia pues, más de dos tercios de los clientes mayores de 40 años también buscan una interacción fluida y conversacional con ellas. El 66 por ciento de los clientes agradece a la IA por hacerle la vida más fácil, mientras que los márgenes similares la aplauden por ahorrarles tiempo, esfuerzo y mejorar su experiencia en general.
Merca2.0 – ¿Qué cuestiones se pueden solucionar en una empresa que cuente con un buen plan y aplicación de CX que las demás no tengan?
EG – El servicio al cliente es ahora un diferenciador principal entre las empresas, una consideración principal para ellos y una fuerza generadora de ganancias.
Este cambio de comportamiento es algo que el equipo de primera línea de servicio al cliente probablemente ya haya notado, buscando interacciones más empáticas y convenientes, y las empresas que logran establecer este nivel de atención terminan vinculando este servicio a la generación directa de negocio.
Los consumidores quieren que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible y alcanzar esta satisfacción además de crear experiencias de alta calidad requiere ir más allá del soporte básico. Brindar un servicio al cliente excepcional y darles la misma confianza y accesibilidad comunicativa que su círculo más cercano puede significar la diferencia entre sobresalir o quedarse atrás, pero las empresas deben actuar rápidamente para evitar errores comunes que pueden descarrilar sus planes de crecimiento.
Algunos datos relevantes para considerar en la estrategia de CX:
El 73 por ciento de los líderes empresariales informa un vínculo directo entre su servicio de atención al cliente y el rendimiento empresarial.
60 por ciento de los líderes empresariales a nivel mundial dice que la atención al cliente mejora la retención de clientes.
93 por ciento de los clientes a nivel mundial gastará más con empresas que ofrezcan su opción preferida para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente
90 por ciento de los clientes a nivel mundial gastará más con empresas que personalizan el servicio de atención al cliente que le ofrecen.
El volumen de solicitudes de atención aumentó durante el último año en todos los canales: (+10% Formulario web/correo electrónico, +17% Chat, +24% Teléfono, +32% Mensajería por redes sociales, +370% WhatsApp, +20% Redes sociales, +28% SMS).
92 por ciento de los clientes a nivel mundial gastará más con empresas que le aseguren que no tendrá que repetir la información.
89 por ciento gastará más con empresas que le permitan encontrar respuestas en línea sin tener que ponerse en contacto con nadie.
Las prioridades de las empresas para los próximos 12 meses están relacionadas con el servicio.
Merca2.0 – ¿Cuáles son las principales experiencias y servicios que buscan los clientes al recibir atención personalizada?
EG – Los clientes buscan sentirse únicos. Quieren elegir cuándo y cómo hablar con las marcas: De hecho, el 97% de los consumidores dijo que gastaría más si cuenta con diferentes opciones y canales para contactar con las empresas.
No quieren perder el tiempo: 78 por ciento de los clientes de la región quieren una atención inmediata. Para el 46 por ciento de los equipos de servicio en América Latina, la poca eficiencia en la búsqueda de la información necesaria para responder al cliente sigue siendo una realidad.
No quieren repetir información una y otra vez: el 95 por ciento de los clientes gastan más para no tener que repetir información durante el servicio.
Quieren resolver problemas simples por su cuenta: 96 por ciento de los consumidores gastan más en empresas que tienen capacidades de autoservicio, el 80 por ciento acepta hablar con bots para resolver las dudas más habituales.
Los consumidores quieren ser bien atendidos. Aun sabiendo que esto no es fácil en la vida cotidiana, es posible iniciar este camino de contactos más significativos. El primer paso es girar la llave en el pensamiento, y el segundo, encaminar las acciones para instaurar una cultura de provisión de servicios y tecnologías que lo hagan posible.
Merca2.0 – ¿Qué importancia le otorgan las personas que trabajan en marketing a las herramientas tecnológicas para atención al cliente y cómo crees que evolucionará la CX en los próximos años?
EG – Las empresas necesitan brindar a sus equipos de soporte verdaderas tecnologías de inteligencia de clientes, con un software capaz de saber quiénes son estas personas, de dónde vienen y cuáles son sus posibles problemas. 7 de cada 10 consumidores están ahora totalmente de acuerdo en que la IA es buena para la sociedad.
Hoy es posible ofrecer una inmensa variedad de canales, desde chat, WhatsApp, Messenger y redes sociales, todo de forma integrada para que el agente de servicio sepa quién es el cliente y la problemática de cada uno. Siempre es bueno recordar que estamos tratando con personas de diferentes generaciones, culturas y conocimientos, lo que hace que este abanico de opciones sea aún más amplio.
Estamos viendo una maduración de empresas y consumidores, que buscan crear conexiones de confianza para mantener relaciones duraderas. Mucho ha cambiado en los últimos años y seguro que estamos evolucionando y agregando mayores tecnologías para que tanto el cliente como el agente puedan resolver los problemas sin frustraciones.
Se deberá ofrecer la mayor cantidad de herramientas de innovación, así como seguridad a los clientes que posibilite una mejor colaboración, accediendo a conversaciones desde el panel de contexto unificado (espacio de trabajo en el que el agente incluye un panel de contexto al costado la solicitud de atención para ayudarlo a ver y administrar esta información). Los íconos que aparecen en el panel de contexto varían según las funciones que haya habilitado su administrador para su cuenta, teniendo la posibilidad de redactar mensajes para satisfacer las necesidades de certeza y cumplimiento.
El mercado y avance es muy amplio, no dejará de evolucionar, la clave es mantenerse al día con las tecnologías y enfocar en gran parte al éxito de las empresas en las experiencias de los clientes.
