Para los negocios es de suma importancia ofrecer el mejor servicio, y para ello deben profesionalizar cada vez más su Atención Digital con la ayuda de la tecnología y flujos bien mapeados.

Según un estudio de Forrester el 57 por ciento de los clientes en Latinoamérica prefieren entrar en contacto con las empresas por medio de un canal digital, ya sea por correo electrónico o por redes sociales, en vez de hacerlo telefónicamente.

Y el 88 por ciento de los consumidores son influenciados a tomar una decisión de compra por las críticas/reviews/comentarios de atención al cliente online.

Una de las singularidades más importantes en la Atención Digital es el elemento de “inmediatez” con el que ya todas las generaciones de consumidores esperan ser atendidos. La premisa de que todo debe ser rápido en los canales online es tu mayor enemiga.

Ya no se trata solo de atención, sino de evolucionar la experiencia de tus clientes.

Si lo que buscas es desmarcarte de la competencia, estas son las Claves en la Atención Digital que no debes dejar de planear, organizar y definir en tu negocio.

Mapeo Puntos de Contacto

Lo primero que debes definir con todo detalle es el mapeo de todos tus puntos de contacto. Esto significa tener claridad del Buyer Journey de tus clientes y mapear cada uno de los puntos de contacto, en este caso digitales, por los que va pasando.

Este mapa te ayudará a organizar bien tus mensajes y protocolos en cada uno de ellos, así como ir midiendo la experiencia del cliente en cada uno de ellos para poder optimizarla.

Perfilando al Cliente

La claridad con la que entiendas y conozcas a tu cliente ideal te ayudará a crear experiencias únicas, mensajes personalizados y elegir los mejores canales para comunicarte con ellos y viceversa.

En muchos casos, yo les recomiendo a mis clientes que tengan protocolos diferenciados por generación: BB, X, Y y Z. Ya que cada una de estas generaciones de forma general requiere diferente información y usa diferentes canales incluso.

Conocer bien a tu cliente ya no es una opción en el mundo digital, es una necesidad para permanecer.

Monitoreo RRSS

Una de las singularidades más importantes en la Atención Digital es el elemento de “inmediatez” con el que ya todas las generaciones de consumidores esperan ser atendidos. La premisa de que todo debe ser rápido en los canales online es tu mayor enemiga.

Por ello, quien atienda primero siempre será quien se lleve la mejor impresión. Y aquí es donde el monitoreo constante de tus canales de comunicación con prospectos y clientes debe ser una prioridad de los responsables digitales o ventas.

Apóyate en la tecnología para usar alarmas, notificaciones y dispositivos para estar al tanto.

Etiqueta en la Atención Digital

En todos tus procesos de atención debes incluir siempre, para las personas responsables de operarlo, indicaciones de tu etiqueta corporativa, es decir, aquellos parámetros de comportamiento, contenidos y comunicación con los que se deben conducir siempre.

La idea de esto es ofrecerle a ventas o atención a cliente un marco claro dentro del que tienen que hablar, responder o enviar mensajes.

Normas básicas de conducta en la red

Esta es básica las reglas del juego, es decir, dejar por escrito todo aquello que se puede y no se puede hacer en tus procesos de atención.

Por ejemplo: ¿Tipos de contenido a no mencionar como política o religión? ¿Nunca contestar mal al cliente? ¿Nunca prometer descuentos especiales? ¿Nunca bromear o llevar relaciones con clientes? ¿Hablar de tú o de usted?

Suena de sentido común, pero creme hay mucha falta de éste, así que mejor no te arriesgues a ser tendencia por una crisis en redes. ¿Va?

Personal capacitado

Este creo yo, es uno de los puntos más importantes en todo tu plan de atención. El consumidor de hoy sabe más que tú de ti mismo y de tu competencia que no te imaginas.

Su natural proceso de compra, hoy en día, va de evaluar tu oferta y en 10 minutos más evaluar la de tus competidores.

Si cuando se acercan a tu marca, los trata personal con poca formación, pierdes grandes oportunidades y posicionamiento de marca.

Invierte en capacitar a tu personal sobre todos tus productos, servicios, mantenimiento, información técnica, promociones, filosofía, etc. todo aquello que pueda hacer que tu equipo sepa contestar absolutamente todo aquello que requiera tu cliente hoy más cualificado.

Herramientas y Equipo

La falta de digitalización y tecnología van a pesar mucho en tu negocio si no las tienes. Para poder gestionar la atención digital es indispensable que cuentes con plataformas y sistemas que le permitan a tu equipo ser eficientes y lograr resultados.

Entre las más importantes a considerar según tu tipo de negocio están:

• Software CRM (Customer Relationship Management)

• Software de Marketing 360°

• Software de Inteligencia Empresarial

En caso de no poder acceder a este tipo de plataformas tendrás que buscar herramientas aisladas como software de automatización de emails, chatbots y otros según los canales que manejes.

Por último, sólo quiere remarcarte la importancia que tiene hoy en día todo esto en tu negocio, debes invertir en capacitar más a tu equipo, tener un mapa de contacto claro y sistemas que te ayuden a gestionar prospectos y clientes en el entorno digital de manera eficiente.

Saludos ¡Yeah!