Fue por medio de Twitter, la “ventanilla de quejas”, donde un consumidor de Marinela compartió los gusanos que encontró en su producto.
Es cierto, Twitter se ha convertido en la ventanilla de quejas de los consumidores, quienes, desde hace varios años, han decidido colocar sus reclamos a diestra y siniestra, aún cuando estos podrían no tener mucho sentido o, en su defecto, un daño de verdad importante.
Internet, en ese sentido, es una gran herramienta multiusos y las redes sociales son, sin duda, una de las principales actividades que realizan los internautas.
Según el informe “Statista Digital Economy Compass”, el tiempo medio empleado a diario por parte de los internautas en las redes sociales a nivel mundial es de 142 minutos en 2021, cifra que se encuentra muy por encima de los 90 minutos registrados en 2012.
Es por ello que, cada día, vemos y hablamos de la importancia de plataformas como Facebook, Instagram, Snapchat, TikTok y, en este caso, Twitter, que, entre otras cosas es el enlace que, actualmente, tienen los consumidores con las marcas.
Tomando en cuenta esto último, el pasado 20 de enero del año en curso, el usuario @raespi, compartió los “gusanos Marinela” que compró y que, evidentemente, tiró a la basura.
En realidad, se trata de un paquete de barritas de fresa, de la marca Marinela, las cuales exhibió por medio de un video de escasos 22 segundos y donde se puede apreciar un par de “intrusos” en su producto.
En su tweet, el internauta mencionó que “yo le veo gusanos, pero Marinela no los ve”, aunque, tal como lo muestra en su video, dichos “intrusos” son muy perceptibles.
Necesito su ayuda, yo le veo gusanos pero @Marinelamx no los ve, me pide fotos número de lote y código de barras, que tal? Ya las tire! Eso fue hace unos días que les comenté y siguen preguntando, cuantas más habrá así? pic.twitter.com/tOe3enyvPd
— Raúl (@raespi) January 20, 2022
La queja está hecha a través de Twitter, que es la red social que se ha convertido en ese espacio para colocar quejas, reclamos, etcétera; sin embargo, al afirmar que tiró el producto, su queja no ha podido tener un seguimiento.
Cabe destacar que este tipo de quejas son muy comunes, sobre todo en redes sociales y, principalmente, en Twitter, y si bien es cierto que, por medio de su Community Manager, Marinela ha dado un primer paso para solucionar la queja, es necesario recordar lo que dice la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (Cofepris).
“Las denuncias sanitarias tienen por objeto poner en conocimiento de esta autoridad, los hechos actos u omisiones en materia sanitaria, que según la perspectiva del denunciante, le representa un riesgo o provoque un daño a la salud de la población”, se lee en el portal de la Cofepris.
De alguna forma, las redes sociales han sentado las bases para una nueva conversación entre las marcas y sus clientes, razón por la que, cada vez más, vemos y leemos casos de gran impacto para el consumidor.
Hace unos días, por mencionar un ejemplo, se reportó el caso de un consumidor que, como muchos lo exhiben y reclaman en sus redes sociales, encontró animales en un platillo que consumió en Italianni’s, motivo por el que afirma haberse enfermado del estómago y no parar de vomitar.
Al final, el uso de las redes sociales es personal y cada usuario es responsable de sus palabras y/o contenidos, y en ese sentido Twitter, como lo mencionamos al principio, se ha convertido en ese espacio de quejas y reclamos donde los consumidores se pueden sentir, de alguna forma, en “confianza” debido a la interacción inmediata que pueden tener con las empresas.
Esto sólo refleja la opinión del consumidor y la conversación que genera en el pulso digital, por lo que Merca 2.0 solicitó la postura de la marca con el fin de contar ambas versiones de la historia; sin embargo, hasta el momento no se ha recibido. La nota se actualizará en caso de obtener respuesta.
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