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El servicio al cliente personalizado es una gran estrategia de marketing para mantener una relación con los clientes.
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Muchas veces los bots no brindan la calidez y humanidad que se requiere en la solución de problemas.
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No obstante, los chatbots seguirán aumentando y se espera que el mercado crezca más de mil millones de dólares para 2025, según estimaciones de Business Insider.
Con la transformación digital y la tecnología emergente muchas empresas están apostando por la tecnología de los chatbots, software enfocados en mantener conversaciones con los usuarios de manera automatizada; no obstante, en muchas ocasiones, los problemas de los consumidores son situaciones específicas y buscan una respuesta personalizada, humana y cálida de la marca. En recientes días, Karla Solís Sánchez, Head of Marketing de Auronix, contó por medio de LinkedIn que la atención al cliente personalizada de Cornershop resolvió un problema con su cuenta y cambio su percepción de una mala experiencia a una buena.
Es un hecho que existe un aumento de las ventas por eCommerce, los consumidores se han vuelto más exigentes y analíticos y buscan maneras de conectarse con las marcas que consumen.
Datos de Accenture revelan que el 63 por ciento de los internautas quiere utilizar aplicaciones de mensajería para conectarse con las marcas que consumen, y el 60 por ciento asegura que preferiría comprar sus productos mediante una app de chat.
Hoy en día, los bots son utilizados como herramientas digitales que ayudan a mejorar el customer experience y brindan atención personalizada e inmediata. A pesar de la existencia de nuevas estrategias para crear un vínculo con los consumidores, vale la pena preguntarnos: ¿los clientes prefieren la respuesta de un bot o con una persona de atención al cliente?
Bots vx. Humanos; Cornershop da lección de humanidad y rapidez en atención al cliente
Con la pandemia, los compradores de todo el mundo transitaron hacia las compras en línea y al ver la amplia gama de oportunidades y de beneficios, se sintieron cómodos utilizando la tecnología digital. El consumidor actual no quiere experiencias de compra insatisfactorias, es exigente y quiere excelencia.
Para brindar una buena experiencia de compra es primordial dar una buena experiencia al cliente, ya que más del 50 por ciento de los usuarios esperan que una empresa esté disponible 24 horas del día los 7 días de la semana, indican datos de Ventura Beat.
Hoy los bots son una oportunidad para cumplir la exigencia de los consumidores y suelen responder “humanamente” y es una gran oportunidad las empresas si se implementa correctamente. Sin embargo, se ha comprobado que cuando los usuarios hacen una pregunta especifica o tienen un problema, los bots no han sabido responder, indica Novicell.
Y aunque la experiencia conversaciones es una tendencia de la atención al cliente, puede cansar a los potenciales consumidores, Business Insider estimó que los chatbots seguirán aumentando y espera que el mercado crezca más de mil millones de dólares para 2025.
Por ello, es necesario que el departamento de atención al cliente no se deje de innovar y mantener a humanos presentes para la solución de problemáticas, donde el consumidor requiere calidez y personalización.
En muchas ocasiones, los humanos pueden resolver problemáticas de manera rápida, tal fue el caso de la Head of Marketing de Auronix.
“No se quien es Diana de Cornershop pero en un instante me resolvió un problema y cambió mi percepción de mala a buena en segundos. Por equis razón mi cuenta siempre tiene un problema (lo cual es súper molesto) ya ni lo tuve que explicar a detalle y lo resolvieron literal en menos de un minuto. Definitivamente el servicio al cliente hace la diferencia”, dijo en una publicación de LinkedIn.
En la captura de pantalla se ve que “Diana” mantiene una conversación con la cliente de Cornershop y pide un minuto para resolver el problema con sus compañeros. No hay que olvidar que la atención al cliente es una herramienta de marketing poderosa que ayuda a procurar la relación con el cliente en todo su customer journey.
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