-
Debido a la respuesta que recibió de Mamá Lucha, el consumidor decidió exponer la conversación privada con Aurrera ante la Profeco.
-
Con el hecho la operación de Aurrera quedó expuesta y patenta el reto de qué y cómo comunicarlo a los seguidores.
-
Este caso nos recuerda también la personalidad de marca que asumen las empresas y cómo Mamá Lucha es una gran ejemplo de ello.
Para responder a un consumidor, el CM de Aurrera personificado como Mamá Lucha, expuso uno de los secretos más importantes en comercio electrónico, de la famosa tienda de Walmart.
Todo ocurrió cuando Isa Rolbrets se quejó con el CM de Aurrerá, tras explicarle que arruinaron un Monopoly de colección que compró en la tienda en línea. Tras lamentarse la entrega del juego de mesa, exhibió cómo habían destrozado el empaque al pegar en este un sticker de código de barras, el cual lo dañó.
En su queja expuso que en la tienda física no habían resuelto su producto arruinado, por lo que acudió a redes sociales para poder exponer su caso, donde el CM pidió mantener la conversación en privado.
Tras comunicarse por privado con el CM, el consumidor lamentó la respuesta de la marca a través de redes y decidió exponerla ante la Profeco, solo que fue demasiado explícito en su denuncia, ya que publicó la conversación privada donde reveló su mayor secreto de comercio electrónico: cómo opera su tienda en línea.
Dentro de la conversación, el CM le reveló que el inventario de la tienda en línea depende de almacenes independientes, es decir, la reputación de la marca en línea y sus ventas depende de terceros.
@AtencionProfeco pues su solución es que lo devuelva pero no me lo reemplazan por lo que perdería la promoción con la que lo compre, por qué no me lo pueden cambiar ni respetar el precio, que podemos hacer? pic.twitter.com/QlDJFE3Q47
— Isa Rolbret’s (@Isa_Rolbrets) January 29, 2022
La personalidad de las marcas en redes
La personalidad de marca dicta el camino a seguir en comunicación por parte de las marcas y lo más importante en este ejercicio es la capacidad con que cuentan las organizaciones, cuando dictan de qué forma interactuar con el consumidor.
En este ejercicio queda un elemento muy importante a tomar en cuenta y es el impacto con que logran las marcas involucrarse en competir, con conversaciones donde el ejercicio acertado en interactuar descubre oportunidades, pero también retos como ocurre con casos como Burger King.
La marca cuenta con una personalidad sumamente cuestionable en redes, debido al tono con que responde y que en algunas ocasiones genera polémica, tal como las reacciones que también detona el CM de Netflix.
Comunicar en redes
La comunicación en redes sociales es un interesante ejercicio donde se pone a prueba la oportunidad de las marcas de lograr acertar con su estrategia de interactuar ante el consumidor. En este ejercicio hemos visto actividades muy importantes, para poder innovar en la forma como las marcas están evolucionando en su interacción con el consumidor.
Ante estos ejercicios, el social commerce se ha convertido en una interesante actividad que no tiene desperdicio hoy en día, por el contrario, determina nuevos niveles a los cuales se puede escalar la comunicación ante el consumidor y respuesta a la competencia contra la cual se enfrenta.
El poder de las redes sociales
Las redes sociales son canales definitivos desde los cuales se han patentado tareas muy importantes en el mercado y son las que tienen que ver con la manera como se desarrollan mejores tareas.
Con esto en mente se descubre qué es acertado y qué elementos juegan en contra de las marcas, es por ello que se han revelado actividades que logran ser fundamentales, como las que tienen que ver con la manera con que una marca alcanza a desempeñar tareas de peso en el mercado y lo más importante, qué es importante ya no desempeñar en redes, como un estudio donde se analizó qué debe y qué no debe activar un CM en redes. Las actividades recomendadas eran el responder a comentarios en redes y entre las actividades menos recomendadas estaban el comentar temas políticos.
Ahora lee:
