Existe un área de vital importancia para mantener en alto la imagen de las marcas, el servicio al cliente y el seguimiento ante quejas.
Hoy en día existe una amplia variedad de marcas que logran satisfacer una misma necesidad a millones de consumidores, por lo que las empresas deben encargarse de trabajar en otros fuertes para lograr predominar en la mente del consumidor por sobre la competencia, entre una de las maneras en que lo pueden hacer es trabajando en su lealtad mediante el servicio al cliente.
El servicio al cliente conlleva diferentes procesos y estrategias a seguir, entre ellos, la resolución de problemas a consumidores (antes y después de una venta), el manejo y seguimiento de quejas, soporte técnico y asistencia al cliente, entre otras situaciones que son de vital importancia ante la percepción del consumidor. De acuerdo con el informe de Tendencias 2020 de Zendesk, el 57 por ciento de las personas considera que la atención al cliente es el principal atributo que le hace sentir leal con respecto a sus marcas, por lo que las empresas deben brindar un especial servicio en estas áreas para lograr predominar en la preferencia de sus clientes e incrementar sus ventas, así como aumentar la fidelidad con los mismos.
Usuaria informa falla ante seguimiento ante quejas de Walmart
Una usuaria ha mostrado un peculiar caso con Walmart, donde les informó vía Twitter acerca de una situación sobre un “cobro doble por envío”, donde la marca se mostró dando un efectivo servicio al cliente y seguimiento ante quejas, ante esto, la clienta les menciona que espera esta “no sea una mentira más”.
Hola Bele En, lamentamos los inconvenientes. Por favor, ¿podrías compartirnos tu número de pedido? Esto para verificarlo con el área correspondiente. Estamos a tus órdenes.
— walmartmexico (@WalmartMexico) January 25, 2022
BeLe En, agradecemos la información. En estos momentos verificaremos los datos con el área correspondiente. En cuanto tengamos cualquier actualización, te lo compartiremos con mucho gusto.
— walmartmexico (@WalmartMexico) January 26, 2022
@WalmartMexico, pues creo que sí fue una mentira más, aunque se contactaron, me dejaron en visto y nunca me dijeron que iban a hacer para dar una solución https://t.co/oyrJ84NYwp
— BeLe En (@BeLe_BeleGui) January 27, 2022
y eso dije, pero una solución final no hubo, me dejaron en visto
— BeLe En (@BeLe_BeleGui) January 27, 2022
Ante estos comentarios, parece ser que la usuaria ya se encontraba esperando esta situación, lo cual sigue afectando la percepción de ella sobre la marca, mostrado la importancia que se debe tener hoy en día ante el seguimiento ante quejas.
Esto sólo refleja la opinión del consumidor y la conversación que genera en el pulso digital, por lo que Merca 2.0 solicitó la postura de la marca con el fin de contar ambas versiones de la historia; sin embargo, hasta el momento no se ha recibido. La nota se actualizará en caso de obtener respuesta.
La importancia de un buen servicio al cliente
Brindar un servicio al cliente efectivo, así como un debido seguimiento ante quejas, puede afectar tanto positiva como negativamente a una marca, dependiendo la calidad del servicio que se proporcione.
Diversos resultados positivos se pueden obtener al momento de brindar una buena experiencia a los consumidores con nuestras marcas, donde inclusive podríamos ganar una “publicidad no pagada” mediante un efecto en cadena.
De acuerdo con Esteban Kolsky, exconsultor de Gartner Group y CEO de ThinkJar, el 72 por ciento de los consumidores menciona que podrían llegar a compartir su experiencia positiva con una marca a más de 6 personas, por lo que brindar un efectivo servicio al cliente podría ser nuestra mejor publicidad. Para tener en claro un poco más acerca de lo que podríamos ganar con esto, recordemos que Womma mencionó hace algunos años que el 92 por ciento de las decisiones de compra se realizan al ser influenciadas por recomendaciones de personas cercanas, mientras que “solamente” el 74 por ciento se produce mediante un anuncio publicitario.
Existen diferentes maneras de poder mejorar la experiencia al cliente, inclusive mediante el seguimiento de quejas en redes sociales, como bien lo demostró hace algunas semanas el community manager de Little Caesars, quien aprovechó una debilidad en su servicio para voltearlo a su favor y así disminuir el impacto negativo sobre su marca.
Brindar un buen servicio al cliente puede mejorar la experiencia de los consumidores con nuestra marca, logrando así realizar una buena estrategia de publicidad.
