Por Guillermo Pérezbolde
Twitter: @gpbolde
Actualmente sólo algunas empresas en el mundo pueden darse el lujo de perder dinero, así que el ahorro se ha convertido una meta común para la supervivencia de las organizaciones, pero muchas de ellas nunca han cuantificado lo que ahorran o podrían ahorrar por estar en social media.
Existen grandes discusiones sobre los costos de la presencia en redes sociales, por un lado algunos dicen que es gratis, otros defendemos que lo único gratis es abrir un perfil, pero después de ahí todo cuesta, desde la estrategia, la implementación, el software, la medición, etc.
Ok, y ¿donde está el ahorro?
Para poder determinar el ahorro, primero hay que conocer las acciones que realizan las empresas en medios offline y cuales hacen o pueden hacer en medios sociales, y en función de esto le podremos poner un precio a cada cosa.
Estudios de mercado
Aunque cualquier empresa se puede beneficiar con un estudio de mercado, que le diga por ejemplo cuales son los gustos o preferencias de a sus consumidores, muy pocas tienen la capacidad económica para realizarlo.
En las redes sociales, dependiendo la industria, podemos encontrar a nuestros consumidores; y si encontrarlos es bueno, es aun mejor el poder escucharlos hablar sobre su vida, y en concreto saber lo que opinan de nuestros productos o servicios, e incluso de nuestra empresa como tal.
Dando seguimiento en redes sociales a lo que la gente comenta sobre nuestros productos o servicios puede ahorrarle a una empresa varios miles de dólares en investigación. Si consideramos que una PyME por lo general no invierte en este tipo de estudios, las redes sociales pueden darle la oportunidad de contar con información muy valiosa del mercado.
Buzón de quejas y sugerencias
Las grandes empresas gastan unas verdaderas fortunas en centros de atención a clientes, tratando de ofrecer a estos opciones para que manifiesten sus opiniones sobre la empresa.
Actualmente las redes sociales pueden ser un espacio dinámico de interacción con el consumidor, que ofrecen una ventaja adicional contra otros medios de contacto, ya que se encuentran en el mismo lugar donde la gente ya se encuentra, o sea que el consumidor no necesita salir de su zona de confort para entrar en contacto con la marca.
Si las empresas diseñan planes efectivos de atención a clientes por medio de redes sociales, podrían ahorrar mucho dinero en call centers o centros de contacto.
Algunas aerolíneas están aprovechando Twitter para mantener un contacto constante con los consumidores y resolver en la medida de lo posible sus problemas, en México @volaris es un ejemplo de este tipo de atención y vinculación.
Documentación
Actualmente los consumidores conectados a internet cuentan con una herramienta para el momento de la decisión de compra, me refiero a los medios sociales, donde por medio de una simple pregunta pueden solicitar la opinión de otros consumidores sobre el producto o servicio. A esto se agrega el poder encontrar información en blogs y sitios relacionados, lo cual brinda información muy útil para decidir comprar o no cierto producto o servicio. A este proceso Google le llamó el ZMOT (Zero Moment of Truth), hace tiempo escribí sobre este tema, da click aquí para leer el artículo.
Cuando las empresas toman en serio este punto, pueden ahorrar mucho dinero en publicidad, documentación escrita, fichas y catálogos de producto impreso, ya que la información estará disponible en línea para cuando el consumidor la requiera.
Promoción
Las redes sociales han demostrado ser unas excelentes herramientas de promoción, y pueden representar grandes ahorros para anunciar lanzamientos o difundir información importante. Un ejemplo de esto es la promoción de eventos, donde con herramientas como Plancast, Eventbrite y los eventos de Facebook o Linkedin se puede hacer toda la labor de promoción de congresos y cursos de forma casi inmediata y con un mínimo de presupuesto.
A manera de conclusión, me parece que hoy las empresas tienen la oportunidad de competir incluso en mercados globales, invirtiendo menos, pero obteniendo buenos resultados que resulten en una mejoría en la competitividad.
El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor
