• Las empresas y marcas se enfrentan al reto de captar y mantener a clientes, quienes son cada vez más exigentes y con fidelidad compartida.

• Según una investigación de Tec-Check, la Profeco registró de enero a agosto de este año 63,523 quejas. 

• Walmart, Liverpool y Mercado Libre lideran quejas del consumidor en el país. 

Con la pandemia ocasionada por la Covid-19, el comercio electrónico se potencializó y el consumo también, y con ello las quejas de las experiencias de compra insatisfactorias. De  acuerdo con una investigación realizada por Tec-Check, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), registró de enero y agosto 63,523 quejas, Walmart, Liverpool y Mercado Libre, fueron las tiendas con más quejas en los giros de autoservicio, tiendas departamentales y en línea, respectivamente.

Comparado con el periodo de enero y agosto de 2020, hubo un incremento de 11.4 por ciento de quejas de los consumidores.

Según Tec-Check, en el caso de Walmart las 1,330 quejas fueron en un 46.2 por ciento la negativa a la entrega de un producto, en un 23.6 por ciento hacer efectiva la garantía y el 12 por ciento negativa a cambio y devolución.

Los consumidores tuvieron 1,275 quejas para Liverpool por incumplimiento de plazos (12 por ciento), negativa a la entrega (17.6 por ciento) y negativa para corregir errores (11..5 por ciento).

En las tiendas en línea, Mercado Libre fue a la delantera con 892 quejas y las principales razones fueron la negativa de entrega en un 44.2 por ciento, negativa a cambio y devolución en un 20.4 por ciento y negativa a la devolución del deposito en un 18 por ciento.

La importancia de una buena experiencia de compra para las marcas

Con la competitividad del mercado, las empresas y marcas se enfrentan al reto de captar y mantener a clientes, quienes son cada vez más exigentes y con fidelidad compartida. En este contexto, las marcas se enfrentan al reto de crear estrategias comerciales para atraer clientes o mantener su relación con ellos.

Cuando las marcas ofrecen una buena experiencia de compra a sus consumidores, el acto se hace memorable y se crea una conexión personal y profunda. Esta, se deriva de la interacción en varias dimensiones: la sensorial, intelectual, social, pragmática y emocional.

Según el informe “The Future Shopper Report 2021” de Wunderman Thompson dice que solo el 59.82 por ciento de los compradores en todo el mundo se sienten cómodos utilizando la tecnología digital tras la pandemia. El consumidor no quiere experiencias de compra insatisfactorias, es exigente y quieren excelencia, en este sentido, las marcas que no cumplan las expectativas de compra se enfrentan a un riesgo grande, ser vetados por los consumidores.

Darle una buena experiencia de compra al consumidor, es cuidar la relación con el mismo y fortalecerla. Walmart, Liverpool y Mercado Libre, se enfrentan al reto de mejorar sus procesos para evitar quejas. 

Hay que tomar en cuenta que los consumidores no suelen arriesgarse, especialmente en la compra de servicios y sobre todo cuando el resultado no se puede resolver. 

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