Durante la mañana de este lunes, en la conferencia con medios en Palacio Nacional, desde la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), emitieron una denuncia en contra de cuatro marcas por aparentemente haber incurrido en mensajes publicitarios engañosos. Las marcas señaladas fueron Vips, BP, Viva Aerobus y Sony.

La información llegó de la mano de Ricardo Sheffield, titular de la Profeco, quien indico que ante este asunto, el organismo ya estaría por emprender medidas para castigar las supuestas faltas.

Los antecedentes

El organismo defensor de los derechos del consumidor, indicó que estas cuatro empresas son señaladas por aparentemente engañar al consumidor con “letras chiquitas” en su publicidad.

Puntualmente, el directivo aseguró que en un anuncio la gasolinera BP afirmaba que daba al consumidor 42 kilómetros más por tanque cargado con ellos que la competencia, afirmación que según las investigaciones de la Profeco es falsa e imposible de comprobar.

Por otro lado, la cadena de restaurantes Vips fue señalada luego de que se mostrara una promoción de su platillo de temporada (Chile en nogada) en donde a primera vista parece que dicho alimento se oferta por un precios de 35 pesos. No obstante, lo cierto es que este precio responde a la oferta en la venta de cervezas una vez que se adquiere un chile en nogada.

En lo que respecta a Viva Aerobus, desde la Prfeoc indicaron que la aerolínea ofrece viajes en todo el país por 39 pesos; sin embargo, en una pequeña especificación que es casi imperceptible para el usuario se indica que a este precio debe sumársele el TUA, el cargo que realizan los aeropuertos de México a los pasajeros por utilizar sus instalaciones.

Por último, en lo que respecta a Sony tenemos que con el anuncio de su equipo de sonido a bajo precio la marca no indica que el mencionado precio de promoción solo era para las 10 primeras personas que resultarán ganadoras de una pequeña estrategia alrededor del tema y que la publicidad continuaba pese a que ya habían salido ganadores.

La respuesta 

Ante las acusaciones Viva Aerobus parece ser la primera marca que decidió responder a lo dicho por Profeco.

Mediante un mail, la reconocida línea aérea decidió plantar postura en donde asegura que la promoción por la que fue cuestionada así como la comunicación alrededor de la misma están dentro de la normativa vigente y que el cargo alrededor del ahora famoso “TUA” son parte de los cargos que por definición deben de pagar los pasajeros a los aeropuertos.

De manera puntual, Viva Aerobus respondió de la siguiente manera:

“En relación a la información difundida por la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) sobre la publicidad de Viva Aerobus, se precisa lo siguiente:

·         Viva Aerobus es una empresa mexicana que se conduce con irrestricto apego a la ley, transparencia, ética e integridad. 

·         En este sentido, la publicidad de Viva Aerobus se adhiere a la normativa vigente, incluyendo en los precios de sus boletos de avión todos los impuestos correspondientes.

·          La aerolínea recuerda que la Tarifa de Uso Aeroportuario (TUA), al no tratarse de un impuesto, sino de una tarifa que deben pagar los pasajeros por el uso de las instalaciones y servicios de los aeropuertos mexicanos – misma que es determinada por los distintos grupos aeroportuarios en conformidad con la Ley de Aeropuertos y su Reglamento y solo es recaudada por las aerolíneas a través de un convenio para ser entregada a los aeropuertos-  es posible desglosarla del costo del boleto de avión al ser un elemento independiente del mismo.

·         Lo anterior, permite al pasajero conocer la diferencia entre el costo de su boleto de avión, del cual es responsable Viva Aerobus, y el pago que requiere hacer por el uso de las instalaciones aeroportuarias, tarifa que no depende de la aerolínea. Por ejemplo, la TUA en 2019 representó más del 60% del costo de la reservación del vuelo.

·         Respecto al procedimiento a iniciar por la Procuraduría Federal del Consumidor, Viva Aerobus, teniendo siempre a los pasajeros como prioridad, recabará la información correspondiente para dar contestación en tiempo y forma y reafirma su disposición a un diálogo constructivo con las autoridades.

·         Viva Aerobus refrenda su compromiso con seguir impulsando una conectividad aérea de México a precios accesibles y promociones constantes para que más personas puedan volar, posicionándose como la aerolínea que ofrece los precios más competitivos del mercado”. 

Tratamiento de una crisis

Sin bien es imposible saber si la respuesta de Viva Aerobus será suficiente para acallar la crisis que la mención de la marca en la mañanera ha podido generar, lo cierto es que non guardar silencio puede ser un importante avance para la firma, situación que a la larga puede mejorar la manera en la que su oferta es entendida considerando la importancia que ahora los consumidores a la manera en la que las marcas contienen sus crisis de marca.

La claridad y seriedad en la respuesta de una marca ante una crisis es fundamental para neutralizar el asunto con éxito. La inmediatez es importante, pero de nada sirve reaccionar rápido si las características anteriores no se expresan en la postura publicada.

La premisa es aún más importante si consideraos que el 85 por ciento de los consumidores construye sus opiniones sobre las empresas tomando como base el cómo reaccionan las marcas ante una crisis, de acuerdo con Weber Shandwick y KRC Research.