Parece que LEGO entendió que el servicio al cliente es uno de los factores más importantes dentro de cualquier empresa para hacer que los consumidores sean escuchados y atendidos de la mejor forma, logrando así que la relación entre marca y comprador se extienda.
Esto quedó reflejado en el caso de John, un hombre fanático de LEGO y Star Wars que decidió comprar uno de los sets de la franquicia, pero se encontró con un detalle que sin duda estropeaba el producto.
El caso
La historia se compartió desde Inc., en donde se narra que el padre de cuatro hijos tiene un cuarto de juegos especial en donde, en familia, se encargan de crear construcciones LEGO, donde muchas tienen el tema de la exitosa serie fílmica: Star Wars.
Con esto en mente, John decidió comprar el juego Mos Eisley Cantina en Target, un set con más de 3 mil piezas y difícil de encontrar, por 350 dólares (lo que podemos convertir a 6 mil 973 pesos mexicanos de acuerdo al tipo de cambio cuando se escribió esta nota).
El set sin duda es el favorito de los grandes fanáticos de LEGO y Star Wars, pero cuando john descubrió que le faltaba una bolsa de piezas se decepcionó del producto. En lugar de hablar con Target, el hombre decidió acercarse a la empresa de bloques por internet.
Aunque esto podría sonar algo mucho más tedioso, la respuesta que recibió el hombre pro correo electrónico sin duda dejó puesto sobre la mesa la importancia de un buen servicio al cliente:
Estimado John,
¡Gracias por ponerse en contacto con nosotros y brindarnos esa información! ¡Lamento mucho que le falte la bolsa 14 de su Mos Eisley Cantina! Este debe ser el trabajo de Lord Vader.
No temas, porque he contratado a Han para que te haga llegar esa bolsa.
Que tengas un día espectacular y que la fuerza te acompañe.
Una lección para las marcas
Desconocemos si este sea un caso en un millón, pero la capacidad de respuesta de LEGO hacia el consumidor sin duda es algo que otras empresas deben considerar a la hora de responder mensajes de atención al cliente.
La marca no solo busco disculparse por el defecto en su producto, sino que explicó cómo lo solucionaría y de forma personalizada, esto podría ser lo más importante dentro de todo el correo electrónico.
El mensaje demuestra el interés de LEGO por entender a sus compradores y crear una conexión más allá de la oferta de un producto. Demuestra que conoce a su audiencia y se toman el tiempo de atender, con detalle, las quejas y necesidades de los mismos. Esto sin duda podría convertir a alguien en un cliente leal a la marca.
Regularmente ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente directo es algo que muchos consumidores buscan evitar, ya sea por malas experiencias o simplemente no querer hacerlo, pues en muchas ocasiones solo se recibe una respuesta automatizada o enviada por alguien que atiende a decenas de personas a la par, haciendo que la respuesta sea bastante genérica.
Según un estudio de Gartner, solo uno de cada tres trabajadores de atención al cliente está realmente conectado con su trabajo. Los otros dos se muestran neutrales o desconectados. Es decir, o bien es un trabajo que hacen sin más o uno que directamente odian. Sea como sea, esta deja a la mayoría de los trabajadores de atención al cliente en una posición negativa, que además será un problema a largo plazo.
Es comprensible que la sencillez también es parte importante de la atención al cliente, sin embargo, el contar con una experiencia personalizada, como la que ofreció LEGO, es sin duda un punto a su favor.
