Por Paco Santamaría y Anaí Aguilar
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Paco X. ¿Cómo le hablan las compañías aéreas a sus clientes en redes sociales?

Anai Y. ¿Cómo?

Paco X. Te lo pregunto a ti que viajas tan seguido a San Antonio, siempre te desapareces para echarte un viajecito. ¿En qué línea viejas? Y ¿consultas las redes sociales entes de volar?

Anai Y. Yo la verdad compro boleto en la aerolínea que mejor precio me dé, eso si durante mi viaje no reviso redes sociales, ni consulto ni comento; aunque en cierto punto de la planeación del viaje es probable que cache alguna promoción interesante. Para ti ¿cuál es la variable principal?

Paco X. Ya veo muy activas en redes sociales a las compañías aéreas, no sé si saben cómo, pero ya las veo haciendo promociones y tengo noticias que en algunas ocasiones han habido ventas récord vía redes sociales en empresas mexicanas de aviación. Los veo poniendo precios especiales para Facebook y Twitter. Y eso está bien, lo que veo es que como que nos les queda muy claro si las redes sociales son vendedores o un CRM, Tú ¿por dónde crees que va más la cosa?

Anai Y. Más que vender yo lo llamaría promocionar, y esto junto con CRM implican comunicación efectiva. Creo que las redes sociales cumplen ambos objetivos, siempre y cuando las utilicen de forma constante. De nada sirven esfuerzos aislados, ¿cierto? ¿Crees que de alguna forma la promoción que guía a aumentar las ventas, puede se parte de un programa de recompensas que nace de un CRM?

Paco X. Me gusta tu sentido común. Y me encantó eso de no hacer esfuerzos aislados. Yo creo que las redes sociales en las compañías aéreas deben hacer las dos cosas: vender y atender clientes. Vigilando la satisfacción y detectando inconformidades. También generar conversaciones con clientes y divertirse jugando con ellos. ¿A qué marca ves más activa en redes sociales aquí en México?

Anai Y. ¿Creerás que no sigo a marcas de principio? Me aburren un poco, porque siempre hablan de si mismos; si siguiera a una sería Red Bull porque genera contenido interesante que está ligado a su marca pero no lo percibes de primera intención… ¿Tú a quién sigues?

Paco X. Suelo seguir a personas y personajes, porque como tú dices, son ellos mismos. Las marcas que sigo son a los medios de noticias. ¿Qué te gustaría que te contaran las marcas de transporte aéreo?

Anai Y. Que me contaran la experiencia de sus viajes, que fuera los ojos de las travesías que todos pudiéramos vivir si compráramos un boleto de avión, una guía de viajes sincera que me contagiara las ganas de viajar a ese lugar, ¿me explico?

Paco X. Me encanta tu lógica. Simple pero vivencial y fácil. Hoy las aerolíneas deben volverse ‘mochileras y viajeras’.

Anaí Y. Que se pongan pilas y creativos, que nos pregunten que queremos y nos consientan con contenido de valor; tienen mucho para dar, van brincando de un lugar a otro, van abriendo nuevas rutas, y son ellos quienes tienen la voz de las mejores experiencias de viajes.

Los invito a ver el podcast que Paco nos preparó: “¿Cómo te hablan las líneas aéreas?