Mucho se ha hablado del servicio que las aerolíneas dan a sus pasajeros y quizás una de las grandes áreas de oportunidad para estas empresas es la atención al cliente, en donde la seguridad del equipaje parece ser un tema que demanda especial tratamiento. Cuando menos así lo demuestra una reciente denuncia contra VivaAerobus hecha desde redes sociales.

En días pasados, la usuaria de Twitter identificada como Yessica Fernanda (@Yess_Alvarado) publicó un video en el que denuncia que personal de VivaAerobus supuestamente le habría robado más de 100 mil pesos en artículos personales, luego de que su maleta fuera abierta en algún momento de un viaje realizado entre la Ciudad de Mexico y Chihuahua.

Los hechos

“Tome un viaje de la Ciudad de México a Chihuahua. Mi maleta traía sobrepeso el cual pague en las salas de VivaAerobus en la Ciudad de México. Al momento de recoger mi maleta en el anden llegando a Chihuahua mi maleta estaba vacía”, narró la pasajera afectada, al tiempo que aseguró “la abrí inmediatamente y jo traía nada de mis pertenencias”

La mujer asegura que se puso en contacto con la aerolínea para encontrar una solución y respuestas a esta situación y lo que recibió fue una solicitud de evidencias.

“En ese momento, hablé a la aerolínea y me dijeron que tenía que mandar un correo, etcétera. Todo lo que se había robado fue desde ropa interior, blusas, shorts, pantalones, unos tenis que acababa de comprar y bolsas”,. afirmó la supuesta clienta afectada en su video. “La aerolínea solo me está mande y mande correos de que tengo que dar evidencias”, detalló. 

Adicional, la mujer que aparente fue víctima del robo aseguró que el valor de lo robado de su maleta asciende a más de 100 mil pesos.

“La suma de todo esto que se me robo excede los 100 peso mexicanos, entonces no es como una suma que sea algo ‘X’”.

De esta manera, la mujer solicitó ayuda a la comunidad de Twitter apoyo para encontrar una solución ante esta situación.

El día de ayer @VivaAerobus me robó mas de 100mil pesos en artículos personales llegando del asqueroso aeropuerto de Ciudad de México. Les pido compartan el tweet y etiqueten a @VivaAerobus pic.twitter.com/P2xtB1snjJ

— Yessica Fernanda (@Yess_Alvarado) July 28, 2021

La respuesta de la marca y el usuario 

Este video fue acompañado con el texto: “El día de ayer @VivaAerobus me robó mas de 100mil pesos en artículos personales llegando del asqueroso aeropuerto de Ciudad de México. Les pido compartan el tweet y etiqueten a @VivaAerobus“.

Ahora mismo este material suma más de 79 mil reproducciones,  cerca de mil 462 retweets y más de 4 mil 482 likes.

Ante la denuncia, la marca respondió en un principio con un mensaje automático en el que se lee: “Hola, Yessica. Sentimos mucho lo ocurrido con tu equipaje, por favor, compártenos tu clave de reservación por medio de DM para ayudarte con el seguimiento de tu solicitud”.

Hola, Yessica. Sentimos mucho lo ocurrido con tu equipaje, por favor, compártenos tu clave de reservación por medio de DM para ayudarte con el seguimiento de tu solicitud.

— Viva Te Escucha (@VivaTeEscucha) July 28, 2021

Lo cierto es que en horas recientes, la marca decidió dar una respuesta más puntual asegurando: “Te ofrecemos una sincera disculpa por la demora de nuestra respuesta, Yessica. Hemos contactado con el departamento correspondiente y nos informan que se van a comunicar vía telefónica contigo. Quedamos a tu servicio”.

Merca2.0 intentó ponerse en contacto con el equipo de comunicación de la marca sin obtener una respuesta al momento del cierre de esta nota.

Aunque todo parece indicar que VivaAerobus ya ha tomado cartas en el asunto, lo cierto es que este hecho fue el pretexto para que cientos de usuarios compartieran experiencias similares, mientras que otros tantos hicieron eco del supuesto pésimo servicio que la aerolínea ofrece.

Yo no sé qué onda con ellos pero a mí me abrieron la maleta y me robaron un celular. Suena a que es como una red entre ellos porque lo único que me dijeron es que no debo meter cosas de valor en el equipaje registrado, lo cual es cierto porque fue mi error pero aún así NO MAMEN.

— Diego (@diego_napoles) July 28, 2021

Yo tambien fui victima de robo por @vivaerobus hace dos años, no me solucionaron nada, desde entonces no volví a volar con ellos, es una lastima que no solucionen nada y sobre todo que las autoridades no hagan nada.

— Egocentrico (@Fuegocentrico) July 29, 2021

Reputación en redes

Más allá de dar la razón a alguna de las posturas emplazadas en esta discusión alrededor de VivaAerobus, lo único que queda claro es el importante rol que las redes sociales juegan ahora mismo en la construcción de la reputación, aspecto que si bien no es nuevo, en tiempos recientes ha ganado especial relevancia.

Recordemos que, de acuerdo con datos publicados por Statista, la opinión de las personas sobre la compañía es el principal factor (94 por ciento) que aporta o afecta la reputación de una compañía, incluso por encima de los reconocimientos obtenidos (88 por ciento) o la publicidad (86 por ciento), situación que toma otras dimensiones si consideramos que el 70 por ciento de las personas asegura que al tomar sus decisiones de compra, la reputación de la empresa que respalda a una es un aspecto fundamental que, incluso, ostenta un mayor valor que las características del producto mismo.

Bajo este entendido, construir una reputación sólida para una marca hoy significa más que ser reconocida en el mercado por ciertos atributos particulares; gestionar la opinión pública mediante espacios como redes sociales se trata de un aspecto crucial.

Actualización

Luego de la publicación de la nota, el equipo de comunicación de VivaAerobus se puso en contacto con Merca2.0 para dar una postura al respecto:

“En Viva Aerobus lamentamos profundamente la situación ocurrida con el equipaje de una de nuestras pasajeros que viajó el martes 27 de julio en un vuelo de Ciudad de México a Chihuahua. Viva Aerobus es una empresa cuya operación se guía por la ética, honestidad y respeto, así se estipula en la reglamentación y filosofía de la compañía. La empresa está firmemente comprometida con una política de Cero Tolerancia frente a cualquier conducta contraria a estos principios. En este sentido, tan pronto la empresa tuvo conocimiento de dicha situación, hemos estado en permanente comunicación con la pasajera para dar seguimiento a este desafortunado caso de acuerdo con las políticas de Viva Aerobus bajo la mejor disposición para compensar y proteger a nuestra pasajero. Esta situación no resultará un hecho indiferente para nosotros, por lo que estamos conduciendo una investigación, como dictan nuestros protocolos internos, para dirimir responsabilidades y tomar todas aquellas medidas necesarias para que situaciones como ésta estén lejos de repetirse. Toda la familia de Viva Aerobus reiteramos nuestro compromiso con un transporte seguro y confiable de nuestros pasajeros y sus pertenencias”.