En tiempos actuales muchos se ha hablado de la experiencia de marca y el rol que jugará para conquistar el bolsillo del consumidor. Marcas como Cielito Querido Café y Starbucks parecerían tener el terreno ganado en esta materia.

Y es que como es sabido estas marcas no solo venden una taza de café. En realidad, su principal activo es la experiencia que se puede vivir en sus establecimientos, momentos que son acompañados de sus principales productos.

El rol de la experiencia 

Luego del coronavirus, la expectativas de los clientes y consumidores han aumentado. El cliente ahora espera más que una simple transacción digital o una oferta omnicanal. La marcas estaño obligadas a anticipar experiencias a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Así, la competencia no es con el rival de la categoría o aquel de otro segmento que comienza a ofrecer productos del ramo. El verdadero aspecto a vencer serán las experiencias previas que ha vivido el consumidor.

Tres aspectos serán claves para conseguir el objetivo: Considerar los puntajes de marca como un KPI clave para toda la organización orientada al cliente, creación de base de datos y tecnología adecuada para respaldar casos de uso importantes a lo largo del recorrido del cliente y alinear los objetivos individuales y colectivos a lo largo del recorrido del cliente para que cualquier desconexión entre silos funcionales como marketing, ventas y servicio al cliente sea invisible para su consumidor final.

Es justo en este punto en donde quizás la estrategia histórica de Starbucks tiene un punto a favor. En más de una ocasión la marca ha dejado claro que desde el comienzo de su historia ha buscado convertirse en el “tercer lugar” en la vida del consumidor.

Hablamos de aquel sitio que no es la casa ni el trabajo, sino un lugar especial donde pasar tiempo con amigos y familia.

El concepto fue inventado por Howard Schultz y desde el nacimiento del concepto toda la estrategia de mercadotecnia de la firma ha girado alrededor de este tema.

Este asunto ha sido replicado por Cielito Querido Café que con una identidad propia y fuertemente arraigada a la cultura local, lo que le ha permitido ubicarse en la preferencia de cientos de consumidores.

La competencia se mueve 

Aunque hasta ahora esta línea ha funcionado para ambas marcas, lo cierto es que el coronavirus ni hizo más que acelerar un cambio ya esperado en sus establecimientos, que ahora con la premura y la necesaria adaptación a las reglas de la “nueva normalidad” podría poner en riesgo al mayor activo de la marca: la experiencia.

El tema está en el incremento de las ocasiones para comer en casa. En México, por ejemplo, se generaron 8.1 por ciento más de ocasiones para comer, principalmente debido a que las personas pican entre las comidas principales, ya que anhelan momentos de placer y estimulantes. De esta manera, la gente ha pasado 5.5 por ciento más tiempo en la cocina preparando el desayuno, 1.4 por ciento más haciendo el almuerzo, y 2.2 por ciento más para cocinar la cena.

Con esto en mente la competencia ahora parece estar en los anaqueles. Hace unos años Starbucks decidió llevar sus productos al punto de venta de la mano de Nestlé.

Estos pasos ahora han sido seguidos por Cielito Querido Café. Grupo Herdez anunció recientemente que llevaría los productos de Cielito Querido Café a los anaqueles, en principio, para acercar su oferta a las regiones del norte y sur del país, en donde no tiene presencia con tiendas físicas. Esta apuesta espera llevar a la marca a los anaqueles en categorías como helados, bebidas y alimentos.

Esto sucede en medio de un escenario en el que las tienda de Cielito Querido Café operan a su totalidad, aunque los consumidores no regresan a los establecimientos al cien por ciento. El llamado sector “godín” es parte crucial y ante oficinas que aun lucen vacías o con aforos reducidos, el 25 por ciento del trafico que este sector representa para las sucursales no ha regresado.

El mercado de cafeterías en México tuvo un valor de mercado de 695 millones de dólares durante 2020, según Statista. DE manera puntual se sabe que  Cielito Querido CAfé ostenta un 3.7 por ciento de participación del mercado, por debajo de Starbucks que tiene el 51.9 por ciento y Café Punta del Cielo e Italian Coffee con cuotas de 11 por ciento y 10 por ciento, respectivamente.

Conquistar este mercado ahora tiene nuevas reglas y con esta apuesta a puntos de ventas externos, las marcas deben ser cautas. Y es que ahora el foco podría centrarse en vender más, antes que ofrecer mayor experiencia al mercado, último concepto que resulta crucial en esta nueva normalidad.