La experiencia del usuario siempre ha sido un tema importante para la marcas, pero sobre todo para los consumidores.
En el último año han probado nuevas tecnologías y experiencias como click and collect, compras desde apps y redes sociales e incluso en países asiáticos, la realidad aumentada, haciendo que las transacciones off y on sean mucho más fluidas y adaptadas a la omnicanalidad de los usuarios.
De acuerdo con eMarketer, hay algunas tendencias que permaneceran en el futuro cercano y que las marcas pueden aprovechar para mejorar la experiencia del usuario, así como las ventas.
Entre las mencionadas se encuentran:
- Recopilación de datos de origen
42% de las marcas aumentará su gasto en recopilación y entendimiento de los datos de origen.
Muchas marcas ya están incrementando significativamente sus esfuerzos en centralizar y obtener la data de usuario de primera mano para enfrentar los cambios derivados de la privacidad y las cookies.
Entre los datos que están comenzando a recopilar para nutrir sus datos de origen se encuentran:
Además, también están incentivando programas de fidelización, email marketing, digitalización de datos offline como recibos de compras, entre otros.
Los datos propios o de origen tienen el potencial de mejorar la personalización de los anuncios, al proporcionar valor por el intercambio de datos.
2. Personalización basada en datos
De la mano con el punto anterior, se encuentra el saber utilizar los datos para enviar promociones más relevantes y personalizadas, que buscan la mayor parte de los consumidores.
De acuerdo con Merkle, 63% de los usuarios de internet desean recibir promociones basadas en sus anteriores compras.
La personalización está pasando de ser opcional a ser una necesidad para las marcas, ya que las tasas de engagement aumentan cuando se utilizan promociones o contenido personalizado para cada segmento de clientes. A veces no solo se trata de vender, sino de compartir información útil para el cliente que lo incentive a comprar o a considerar a la marca.
3.Click & Collect
El año pasado vimos un crecimiento enorme en este tipo de entrega, y de acuerdo con eMarketer, seguiremos viendo crecer esta experiencia
generando más de 161 millones de compradores para 2024, resultado del aumento en la preferencia de compra a través de este canal.
Esta tendencia no solo está impactando a los retailers sino también a los supermercados y restaurantes de comida rápida.
Click and collect también puede significar un empuje para el uso de las apps de las marcas, las cuales podrían volverse en un punto de contacto importante.
4. Proceso de devolución
Las devoluciones son una experiencia post-compra y está relacionada con métricas de lealtad.
El 32% de los consumidores que probó nuevas marcas consideran quedarse con el nuevo minorista, debido a las devoluciones y a los métodos de entrega.
Además, el 51% de los compradores no realizaría la compra en primer lugar si tuviera que pagar la devolución del artículo, de acuerdo con datos de Narvar.
Es así que las marcas deberían intentar hacer el proceso de devolución más rápidos y sin complicaciones, mejorando la comunicación de las políticas, haciendo que los créditos o cupones puedan utilizarse tanto en off como en línea, además de considerar eliminar los costos extra para los consumidores.
La experiencia del cliente seguirá cambiando conforme pasen los meses. Es por eso que debemos avanzar hacia una autosuficiencia en términos de datos por la desaparición de las cookies, aprovechar las nuevas tecnologías para ofrecer una experiencia de compra fluida y sin fricciones que también mejore la rentabilidad de las marcas y acelere el proceso o los ciclos de ventas.
