Para conectar con los clientes es indispensable partir de la diversidad e inclusión como premisas básicas, ya sea al interior de la organización -con los equipos de trabajo-; como al exterior -a través de campañas de marketing y comunicación-, o, incluso, con la innovación de productos.
Diseñar estas estrategias de forma efectiva no es tarea fácil y demanda que las empresas tengan un entendimiento profundo de quién es su cliente, no como un segmento de personas, sino como un individuo.
Responder a las preguntas ¿quién es mi cliente? y ¿qué espera de mi empresa? puede ser una labor titánica, porque no sólo engloba sus intereses o hábitos de compra; también sus valores, necesidades y hasta sus problemas del día a día. Para conocer estas variables y traducirlas en acciones concretas no hay mejor aliado que la Inteligencia Artificial (IA).
Esta tecnología es capaz de generar soluciones que impulsen la diversidad e inclusión en las empresas. Un claro ejemplo son los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial, que al interactuar con los clientes no sólo generan respuestas, sino también información clave que ayuda a los negocios a delinear planes de acción, que pueden ir desde una campaña de marketing hasta un nuevo servicio con el que los clientes pertenecientes a una minoría se sientan representados.
Un chatbot basado en Inteligencia Artificial puede ser programado y entrenado tomando en cuenta las diversas formas de inclusión y diversidad que existen. Ejemplos claros son el entendimiento que pueden tener de regionalismos; es decir, “dinero” puede decirse en el norte de México como “cash” o “feria”, mientras que en el sur “morralla”. Un chatbot es entrenado con el objetivo de entender a ambos, brindando servicio sin sesgos.
El que una empresa abra sus puertas para reflejar la diversidad de ideas puede generar grandes beneficios, ya sea al permitirle explorar nuevos mercados y, con ellos, nuevas oportunidades de negocio, o ganarse la lealtad de sus clientes.
Al respecto, una empresa que tomó la inclusión como emblema es la marca de maquillaje Fenty Beauty, la cual fue una de las primeras en la industria en diseñar productos pensados para una amplia diversidad de tonos de piel, pero con especial énfasis en las pieles morenas. Esto lo reflejó de manera muy coherente en todas sus campañas de marketing, contenidos y desde luego en sus productos, los cuales le generaron ganancias por 500 millones de Euros tan sólo en su primer año de vida.
Estamos hablando de que para lograr estos resultados, los líderes empresariales no pueden pasar por alto que debe existir coherencia y unificación entre lo que sus clientes demandan y lo que les brinda la empresa. Es ahí donde radica el valor de la Inteligencia Artificial como una herramienta que amplía los horizontes de las organizaciones y les ayuda a tomar mejores decisiones con base en los datos.
¿Qué ha hecho la Inteligencia Artificial por la diversidad y la inclusión?
Hablar de Inteligencia Artificial, diversidad e inclusión podría parecer una idea compleja, lo cierto es que actualmente tenemos casos exitosos de que ligar estos tres conceptos es posible y los resultados generados a partir de ello son extraordinarios.
La Unesco, por ejemplo, cuenta con más de 40 proyectos y aplicaciones de IA para promover acciones en favor de modelos de educación más diversos e inclusivos. Para este organismo, esta tecnología se ha convertido en una herramienta clave para la innovación en la enseñanza y el aprendizaje de los niños y jóvenes refugiados. También ha contribuido a reducir las brechas de género y las disparidades de las personas con discapacidad.
Esto gracias a que la IA puede emplear datos para rastrear a los alumnos en situaciones vulnerables, generar programas de tutorías especializadas basadas en el reconocimiento de patrones de aprendizaje individual, diagnósticos sobre los retos en torno al aprendizaje, así como diseñar modelos predictivos con posibles soluciones ante las diferentes problemáticas.
El mundo está cambiando y las empresas también
A pesar de que suena maravillosa la idea de la Inteligencia Artificial inclusiva, desafortunadamente también existen casos en los que son evidentes los sesgos inconscientes o bias, como se les conoce en inglés. Se trata de algoritmos de aprendizaje automático que durante su proceso fueron alimentados con información que denotaba pensamiento prejuicioso, lo que da como resultado la réplica de estas conductas.
Si bien la gran mayoría de estos segsos en la IA son interpretaciones erróneas de la realidad, terminan reforzando la discriminación, exclusión y desigualdad. Partimos de que esta tecnología funciona con base en algoritmos que se alimentan de datos del ‘mundo real’ y, por ende, aprende de las respuestas humanas.
Un ejemplo de esto fue Amazon, quien sus especialistas en machine learning hace algunos años descubrieron que su nuevo motor de contratación era claramente excluyente con las mujeres, debido a que su tecnología funcionaba acorde a una base de datos que durante 10 años privilegió las contrataciones masculinas. No obstante, no se trata de la IA per se, sino de cómo la conducta humana interviene en ésta.
Crear una nueva generación de empresas más inclusivas y diversas es una manera de liderar un cambio trascendental que genere beneficios no sólo al interior de los negocios, sino también para sus clientes, stakeholders y para la comunidad en la que se encuentran. La era del cambio es hoy y las empresas tienen el poder de gestionarlo acompañadas por la IA.
Por Gustavo R. Parés Arce, director general de NDS Cognitive Labs
