El entorno del new normal será tan interesante porque es un territorio completamente desconocido para las marcas. La mayor parte de los expertos están de acuerdo que esto se deberá a que el consumidor no solo mantendrá hábitos obtenidos en medio del encierro. A la vez, recuperará comportamientos que tenía en 2019, y desarrollará exigencias que nunca se habían visto. Si bien hay varias características a explorar, tres saldrían más a relucir:
¿Qué se queda?: El ecommerce seguirá siendo un favorito del consumidor
Aunque la venta por internet no nació con la pandemia, sí fue adoptada masivamente durante los últimos meses a un nivel que no lo había hecho antes. Lo anterior mostró a mucha gente que muchos miedos hacia los portales digitales estaban (en su mayoría) infundados, al mismo tiempo que les comprobó sus atractivas ventajas. En este sentido, aún si la gente podrá volver a las tiendas físicas, probablemente seguirá prefiriendo el canal digital en muchas categorías.
¿Qué regresa?: El atractivo de los espacios offline
Aún con el enorme desarrollo de online, buena parte de la población no está satisfecha con vivir exclusivamente a través de canales digitales. Conforme el riesgo sanitario se reduzca, se incrementará masivamente el tráfico en espacios físicos. El consumidor tal vez ya no regrese en los mismos números que antes. Pero muchos pudieron aprovechar 2020 para ahorrar un poco de dinero, que ahora probablemente ejercerán en indulgencias que no se podían permitir.
¿Qué es nuevo?: Diferentes exigencias del consumidor
Incluso si no fueron afectados directamente por la crisis económica, ésta dejó una impresión muy profunda en prácticamente todo el público. Así pues, habrá una mayor determinación a ejercer su gasto en jugadores locales. Lo anterior también responde a un deseo creciente de explorar nuevas opciones y marcas. En otras palabras, será más fácil para las empresas que apenas se van posicionando el acceder a audiencias dispuestas a probar conceptos distintos.
Por supuesto, hay muchos más hábitos de la pre-, inter- y post-pandemia que guiarán cómo se comportará el consumidor en el corto plazo. Estos complejos insights requieren un trabajo de investigación y comprensión de la audiencia que algunos agentes han comenzado desde hace meses para estar a la delantera. El resto puede empezar a ahora y asumir que está muy detrás de sus competidores. O bien, puede acudir al nuevo seminario Back To Consumer.
