Para las marcas, garantizar una buena experiencia alrededor de sus productos va más allá de simplemente entregarlos en tiempo y forma o presentarlos en el anaquel con un atractivo empaque y a un precio competitivo. La educación al cliente para hacer buen uso de los mismos es crucial para no perder antes de ganar. Fisher-Price acaba de reconocer este asunto a la mala.

Un caso en el que, según los reportes, cuatro bebés habrían perdido la vida, llevó a la marca propiedad de Mattel no sólo ha retirar un producto del mercado, sino ha prender las aletas sobre la necesidad de orientar y educar a los usuarios de sus productos sobre el funcionamiento de los mismos con el fin de evitar más desgracias.

Los hechos

En días recientes se dio a conocer que Fisher-Price retirará del mercado estadounidense una silla mecedora automática para bebés, tras darse a conocer la lamentable muerte de cuatro niños que perdieron la vida.

A decir del reporte, las lamentables pérdidas se dieron luego de que los cuidadores de los menores los hubieran dejado en la mencionada silla boca arriba, para después encontrarlos boca abajo, lo que provocó asfixia.

Tras estos hechos, en una declaración emitida en conjunto con la Comisión de Seguridad de Productos para el Consumidor de Estados Unidos (CPSC, por sus siglas en inglés), Fisher-Price aseguró que retirará del mercado sus mecedoras 4-in-1 Rock ‘n Glide, mismas cuya principal característica y atributo es imitar el movimiento de los brazos para arrullar a un bebé.

Las muertes reportadas se registraron entre abril de 2019 y febrero de 2020, en donde un niño de 4 meses de Missouri, uno de 2 meses de Nevada, otro de 2 meses de Michigan y uno de 11 semanas de Colorado, perdieron la vida mientras se hacía uso del mencionado producto,según el comunicado.

Adicional, desde Fisher-Price han indicado que también saldrá del mercado la silla mecedora 2-in-1 Soothe ’n Play Glider, producto similar al mencionado anteriormente a pesar de que alrededor de esta propuesta no existen acontecimientos que lamentar.

“Los productos inclinados, como mecedoras y columpios, no son seguros para los bebés mientras duermen debido al riesgo de asfixia”, dijo el presidente interino de la CPSC, Robert Adler, el un comunicado de prensa.

Por su parte, el gerente general de Fisher-Price, Chuck Scothon, aseguró que ras estos hechos,  la compañía se compromete a educar a los padres y cuidadores sobre el uso seguro de sus productos, “incluida la importancia de seguir todas las advertencias e instrucciones”.

Es importante mencionar que entre enero de 2014 hasta diciembre de 2020, se vendieron cerca de 120 mil sillas  4-in-1 Rock ‘n Glide y 55 mil  2-in-1 Soothe’ n Play en Estados Unidos.

Lo que queda en duda

Aunque la marca ha puesto en mércala una experiencia reactiva ante la situación, lo cierto es que lo sucedido ha puesto en duda la confianza que sus productos pueden generar entre los consumidores, aspecto que quizás no pueda resolverse solo con la retirada de los productos mencionados.

El asunto no es menor y se trata de un tema que podría costar a Fisher-Price oportunidades perdidas tanto con clientes actuales como con consumidores potenciales. La lealtad de marca tiende a desvanecerse aún más con este tipo de situaciones.

Datos publicados por Accenture indican que sólo el 28 por ciento de los consumidores afirma ser leal a una marca, mientras que el 39 por ciento indica que con frecuencia prefiere probar nuevas opciones en el mercado, de acuerdo con número de IBM.

Atender con prioridad los temas de confianza entre organizaciones y usuarios es fundamental para mantener la salud y bienestar del mercado en función de comportamientos de consumo más estables. Los hallazgos de algunos estudios dan contexto a dicha situación. Información publicada por Incaval destaca que la confianza que el consumidor expresa por una marca o empresa es un elemento que genera el 40 por ciento de las decisiones de compra, en donde el branding se ubica como el principal trust driver entre el 63 por ciento de los consumidores, de acuerdo con datos de C Space.