El tema del racismo se ha mantenido en medio de la conversación entre marcas y consumidores. Mientras los segundos exigen que las marcas sean más cuidadosos con estos temas y elimine cualquier práctica o propuesta que haga eco de este problema social, los primeros busca la manera de erradicar este asunto desde su filas internas hasta la experiencia final que vive el consumidor; sin embargo, a veces estos asuntos no son sencillos de controlar y el mejor ejemplo ahora esta firmado por Walmart.

En principio es justo reconocer que la mayoría de los esfuerzos y acciones realizadas por la empresas para erradicar el racismo han sido bien recibidas por las audiencias, mismas que exigen a las marcas ser parte de esta conversación social, que aunque es un terreno difícil, es de especial importancia para gran parte de los públicos meta.

Recordemos los hallazgos de un reciente estudio firmado por 4A los cuales indican que el 67 por ciento de los responsables de mercadotecnia creen que los valores cambiantes están haciendo que las marcas se interesen más por la responsabilidad corporativa y el marketing basado en valores, al tiempo que los consumidores afirman que ven con buenos ojos a aquellas marcas que toman una postura positiva ante temas como la lucha contra el racismo, la inclusión o la igualdad.

Walmart en medio de mails racistas 

Aunque el grueso de las marcas conoce este asunto, es cierto que a veces no basta con simplemente lanzar una campaña al respecto o capacitar al personal para evitar este tipo de situaciones. En algunos casos es necesario mantener un constante monitoreo de las propiedades de las marcas para garantizar que no están siendo utilizadas por agentes ajenos a la organización para promover asuntos de esta naturaleza. Así lo revela lo sucedido reciamente con Walmart.

Este lunes, diversos usuarios desde redes sociales comenzaron a publicar una serie de imágenes en las que mostraban que habrían recibido una serie de correos electrónicos supuestamente enviados desde el centro de ayuda de la cadena minorista, mismos que contenían una serie de frases con lenguaje racialmnete ofensivo tanto en el asunto como en el cuerpo del mail.

El emisor de los mensajes parecía estar claramente identificado con lo muchos usuarios dieron por válidos los mails, con lo que las criticas para Walmart no se hicieron esperar.

@Walmart who is responsible for your employees, or “machines” or whomever is working this department! This is disrespectful and unacceptable…
I’ll be here all day I got time

— Sisbruh to tha Night (@UseYaWORDS) May 24, 2021

This is really from their official website @Walmart pic.twitter.com/rwbqS3j0Cc

— CharmingK (@CharmingK4) May 24, 2021

La marca encontró un culpable 

Luego de esta polémica, Walmart emitido un comunicado en el que atribuyó los correos electrónicos a una entidad desconocida ajena a la empresa.

“Descubrimos que un actor malicioso externo creó cuentas falsas de Walmart con la obvia intención de ofender a nuestros clientes”, afirmó la marca, al tiempo que destacó “nos sorprendió y horrorizó ver estos correos electrónicos ofensivos e inaceptables. Estamos analizando nuestro proceso de registro para asegurarnos de que algo como esto no vuelva a suceder. También estamos investigando todos los medios disponibles para hacer que los responsables rindan cuentas “.

Aunque la contención de la marca fue adecuada y el tema parece estar controlado, lo cierto es que ahora lo que queda por ver es como este “actor malicioso” pudo acceder a las bases de datos de Walmart, situación que no solo puso en riesgo la reputación de la marca sino que también pudo representar una violación importante para la seguridad de los clientes.

En una entrevista de CNN, el experto en ciberseguridad Vikram Thakur aseguró que el robo de cuentas de correo electrónico de los consumidores online es una práctica común y quizás fue la situación que ahora afectó a Walmart.

“Los actores probablemente adquirieron direcciones de correo electrónico de un ‘volcado’ fácil y gratuito de un compromiso histórico de terceros”, dijo Thakur, director técnico de Symantec.