Toda organización que quiera ocupar un lugar privilegiado en el mercado tiene que preguntarse: ¿realmente conozco y ofrezco a mis clientes lo que quieren? Si la respuesta es no o hay la más remota duda, entonces tienes un gran problema frente a ti. 

Dar a tu cliente lo que pide nunca fue tan importante como hoy; sin embargo, las exigencias de los consumidores son cada vez más diversas y específicas, lo que implica un verdadero desafío para cualquier organización.

Con la creciente adopción del e-commerce, que se dio por la pandemia, las interacciones con los clientes a través de canales digitales se han convertido en el punto de partida para delinear cualquier estrategia, porque son estos acercamientos los que te permiten conocer qué es lo que tus consumidores necesitan. Ten en cuenta que el confinamiento generó que muchos consumidores compraran por primera vez en Internet; todos conocemos a una persona que compró por primera vez el súper en línea.

Inteligencia Artificial, la respuesta a todas las preguntas

Cada cliente es un mundo de preferencias, lo que hace que cada uno de estos sea valioso para las organizaciones; por ello, debes entender de forma individual a tu consumidor, pero ¿cómo llegar a cada uno?, y aún más difícil, ¿cómo saber lo que quiere? La respuesta está en la Inteligencia Artificial (IA).

Las herramientas impulsadas por IA tienen las respuestas a todas las preguntas que se hacen las empresas, y no es una exageración: la analítica y los modelos predictivos permiten tomar decisiones más inteligentes y tener una visión más integral del entorno, los clientes y las posibilidades.

Tu empresa no puede darse el lujo de fallar y menos cuando se trata de los clientes. Hoy los consumidores son más exigentes; una mala experiencia de compra puede detonar en una reseña desfavorable para tu marca e impactar a cientos o miles de clientes potenciales si ésta es publicada en foros o redes sociales.

Sorpréndete y sorprende a tus clientes

Conocer a tu cliente puede ser toda una aventura; los hallazgos pueden ser sorprendentes. Tal vez creas que lo conoces y que sabes lo que quiere; en realidad puede que no sea así.

Además del uso de la tecnología, debes reevaluar tu visión de negocios de modo que si los resultados de la IA no empatan con tus ideas de lo que el cliente necesita, debes ser lo suficientemente flexible y tener la disposición para rediseñar tus estrategias, procesos, planes de marketing, comunicación, servicio de atención e incluso diversificar las formas de pago.

Los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial son una forma eficiente de conocer a tu cliente y ajustar tu negocio con base en sus necesidades. Son herramientas muy completas porque, además de interactuar con el consumidor, interpretan cada interacción y la transforman en información útil.

Para saber con certeza si ofreces lo que tus clientes quieren, la forma más eficiente es preguntarles directamente. La clave está en hacerlo de una forma amigable y no intrusiva. Un chatbot puede hacer ese trabajo y darte un abanico de soluciones por medio de los datos que recopila.

Conocer lo que tu cliente necesita y desea es el primer acercamiento de la empresa, pero aún más importante es mantener una comunicación constante que sirva para medir el desarrollo de las nuevas estrategias y ajustar rápidamente alguna variable del modelo en caso de que se requiera. Todo esto y más se puede hacer de forma automática con chatbot basado en IA.

También son capaces de gestionar estrategias de omnicanalidad que te permitirán estar siempre disponible para tu cliente, sin interrupciones en la comunicación ni retrasos innecesarios.

¿Cómo ganarte la lealtad de tus clientes?

Ofrecer lo que tu cliente pide tiene un fin comercial muy específico: transformarlo en un comprador leal a tu marca. La fidelización de tus clientes es clave para mantener tu negocio a flote y los beneficios económicos son muchos.

Empresas como Microsoft señalan que para el 90% de los consumidores la atención al cliente es determinante al momento de comprar; las marcas que otorgan una buena experiencia de compra tienen ganada la lealtad del 58% de los clientes.

Lo ideal es que comiences con pequeños esfuerzos y te preguntes si felicitas a tus clientes en su cumpleaños, si conoces qué productos quieren comprar y si hubo la talla que necesitaban.i no puedes responder a preguntas tan básicas de tus clientes como qué compran, cuándo y cómo; además de qué les incentiva a comprar, qué promociones funcionan o qué canales digitales necesitas fortalecer, entonces te hace falta un mayor esfuerzo. Recuerda que así como te gustaría ganar la lealtad de tus clientes, debes atreverte a ser leal con ellos y ponerlos en el centro de tu negocio. ¡No te arrepentirás!

Por Gustavo R. Parés Arce, director general de NDS Cognitive Labs