Se podría pensar que esta columna no tiene que ver con mercadotecnia, argumentaría que es todo lo contrario. Las empresas buscan satisfacer a los consumidores con más y mejores servicios, sólo a través de la satisfacción, logran crecer. Es decir hay una relación simbiótica entre la realización del comprador y el éxito del fabricante. La máxima y más antigua representación de esta relación es la del un gobernante y el gobernado. 

Un gobernante se elige con el único deseo de mejorar la condición del gobernado. No hay una sola persona que votaría de manera racional por un gobernante que le causara una insatisfacción, desmejora o pérdida de calidad de vida. En contraste hay gobernantes que buscan ser elegidos y que no tienen como prioridad la satisfacción de su máximo cliente, el gobernado.  En México los gobernantes han perdido —desde hace varios sexenios— el deseo de satisfacer las necesidades de sus máximos clientes.

Este tema es central por dos razones, en primera instancia ante la pérdida de interés por mejorar la condición de vida de los gobernados, se ha delegado la responsabilidad a las empresas del bienestar de los mexicanos. En segunda instancia se exige cada vez más que sean las empresas las que resuelvan los problemas que son inherentes a la operación del gobierno. No se trata del gobierno actual de México que simplemente carece de capacidad para comunicar con empatía, el problema es resultado de una clase política que perdió la comprensión de su razón de existir. 

La lógica es simple, si el objetivo de nuestros gobiernos es mejorar la condición de vida de los mexicanos, cada vez habría menos madres que deben recurrir a amarrar a sus hijos mientras van a trabajar. Esta condición sólo demuestra la desesperación por salir adelante en un mundo que ha dejado atrás a un sinfín de madres mexicanas. Tampoco habría un aumento increíble de la inseguridad en la que cada año se rompen los límites de la humanidad con asaltos a la luz del día, impensables hace 20 años. Mucho menos se verían la deshumanización de los enfermos en hospitales públicos ni equiparar a la pandemia con algo que benefició a una política de gobierno con una frase “nos vino como anillo al dedo”. De ninguna manera se dejaría la infraestructura pública al abandono sólo para costar la vida a mexicanos que regresaban de trabajar y que probablemente dejaron a sus hijos solos en casa.

El tema central es el abandono del rol del gobernante en la persecución de la mejora de vida de los gobernados. Estoy convencido de que el fenómeno es mundial y prender las noticias lo comprueban. Pero México es el centro de mi atención y hechos comprueban que la máxima marca del país dejó de atender a sus clientes hace mucho tiempo, por lo menos en todas las votaciones en las que he participado. El modelo democrático debería resolver todo en las urnas, pero no sucede. El problema es la paupérrima lista de opciones, el consumidor debe escoger entre productos de baja calidad, sin garantía y soporte técnico. Tal vez por eso la mayoría de los mexicanos según cifras del Trust Barometer piensan que las empresas deben involucrarse en la mejora del país. No resolverá el problema, el rol de las empresas no puede ser resolver las problemáticas sociales, por lo menos no es su totalidad. No obstante, pueden hacer su mejor esfuerzo por no participar en injusticias como la falta de apoyo a madres solteras u hogares sin apoyo de parientes o guarderías. Podrán prestar espacio para que los hijos puedan hacer tareas o tener un espacio un poco más seguro para estudiar. Pero ninguno de esos esfuerzos podrá reemplazar la falta de medicinas o cierre de guarderías. Es cierto, el país necesita menos desigualdad, autores como Heather Boushey han documentado el efecto nefasto que tiene en la economía. Pero la solución no puede ser empeorar a todos, no debemos sucumbir a una “igualdad empeorada”, debemos exigir una “igualdad mejorada”. No es posible tener una “calificación campana” hacia abajo.

No hay que confundir a 30 millones de votantes con que todos los clientes están satisfechos, es una falacia. Ese es el número de personas que votaron por el gobierno actual, el objetivo es tener 130 millones de mexicanos satisfechos, probablemente no todos contentos — es imposible tener 100% de felicidad— equivale a decir que la marca preferida de un país es la que consumen 1 de cada 4 consumidores.

Uno de mis atributos favoritos es nuestra obsesión con recibir el mejor servicio “el cliente siempre tiene la razón” es algo estructural en el pensamiento nacional. Exigimos el mejor servicio y de paso lo damos cuando nos toca atender a nuestros clientes, o por lo menos nos esforzamos. Es momento de exigir con la misma energía a nuestro máximo proveedor de servicios: el gobierno.