- Ante el nuevo paradigma que deja la post pandemia, saber como fidelizar a los clientes en fundamental.
- Aunque la pandemia amenaza con una posible tercera ola, el mercado ya se encamina hacia una nueva normalidad.
- Entender el nuevo paradigma es el primer paso para saber los pasos a seguir durante la fidelización de los clientes.
Para nadie es una sorpresa que ahora que terminó el confinamiento, en lo que muchos consideran la post pandemia -aunque el virus sigue vigente y amenaza con una nueva ola- los hábitos de consumo y la relación con los clientes ha cambiado considerablemente, ahora los compradores potenciales ponen mayor atención en dónde, cuándo y cómo adquieren sus bienes o satisfacen sus necesidades, por ello olvidar la dinámica que existía antes del coronavirus es fundamental para poder replantearse cómo serán en adelante el comportamiento y sobre todo, la fidelización de los clientes de cara a la nueva normalidad.
Ante este escenario, seis de cada 10 consumidores reconoce no ser fiel a una sola marca sino que alterna diferentes opciones entre sus favoritas, es decir, la fidelidad se comparte entre varios competidores, así lo explica el II Estudio de Marketing Relacional elaborado por Mediapost. La relación calidad/precio lidera los motivos de fidelidad, pero la sostenibilidad empieza a ser uno de los factores más valorados.
“La fidelidad de los consumidores debe premiarse a través de ofertas y experiencias personalizadas que generen una conexión emocional difícil de romper”, coinciden cientos de especialistas que tras la pandemia analizan los mercados. Las medidas de confinamiento y el cierre temporal de espacios físicos han hecho que muchas compañías potencien su canal digital y pese a que la desescalada trae consigo reaperturas de espacios físicos, todas se enfrentan al desafío de poder retener a su base y atraer a nuevos clientes en una situación tan diferente a la que había antes del coronavirus.
Tips para conseguir que tus clientes sean fieles
1. La empatía es clave y fundamento
En momentos difíciles como los actuales, es importante contactar con tus consumidores desde la sinceridad y la honestidad de los valores de marca. Preocuparse por su situación, incluso la de aquellos que compran de forma esporádica, hará que muchos de ellos recuerden ese micro momento de forma especial. Un hecho que servirá para establecer vínculos emocionales y forjar relaciones estables y perdurables en el tiempo.
2. Chatbot con medida, la clave es personalizar
La customización incrementa el engagement con los consumidores. Según algunos estudios, aumenta entre un 10 por ciento y un 30 los ingresos y la retención, aspectos clave para maximizar la conversión y crear conexiones más profundas con ellos.Ya hemos hablado acerca de la efectividad de los chatbot, pero no por ello se debe dejar de lado la atención personal y directa.
3. Programas de lealtad
Las marcas aspiran a conseguir que sus consumidores sean fieles, objetivo al que destinan importantes recursos. Ante situaciones duras como la pandemia del coronavirus, es momento de premiar la lealtad de estos consumidores a través de ofertas, premios o descuentos que les hagan sentirse realmente especiales. Recuerda que aunque muchos se fueron o diversifican su fidelidad, otros permanecen ahí desde el principio, para ellos debe haber algo especial.
4. Crea comunidad: piensa en grande
Millones de personas están viviendo situaciones y emociones similares durante la pandemia: confinamientos domiciliarios, restricciones de movilidad o problemas graves de salud. Algunos de los sentimientos asociados son miedo, incertidumbre o desesperanza. Es tiempo de crear alianzas, unirse y usar la fuerza local para potenciar algo más grande. “Las comunidades son capaces de mover mareas: se crean fuertes lazos de conexión y el binomio marca-consumidor alcanza un nivel superior”, consideran otros conocedores del tema.
5. Usa tecnología avanzada
Las capacidades analíticas y los datos se ponen al servicio de los programas de fidelización. Cada usuario es distinto y tiene motivaciones diferentes. La tecnología permite abarcar muchos más campos y simplificar el modo de interacción con los consumidores. Una alta capacidad tecnológica posibilita a las marcas interactuar con sus consumidores de forma más eficiente, mejorando la conexión con ellos. Y sobre todo no olvides, que la principal tendencia para los marketers es ir hacia la digitalización acelerada de sucompañía y pro ende, su marca.
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