• Banco Azteca señaló que todos los titulares de las cuentas Guardadito Kidz ya han sido informados de los cambios a este servicio

• La institución financiera también presumió proyectos como “Aprende y Crece”, un programa de educación y cultura financiera para jóvenes

• Cabe destacar que la publicación original del caso en Facebook sigue activa, aunque con una edición que aclara que el caso ya fue resuelto

El 10 de enero pasado, se dio a conocer el caso de dos niños que tenían cuentas de ahorro en Banco Azteca, a través de un servicio llamado Guardadito Kidz. Sin embargo, este esquema contemplaba una comisión por inactividad de 70 pesos al mes. Como los jóvenes no pudieron hacer una aportación durante 2020 por la pandemia, los cobros mensuales terminaron por comerse todo su dinero. El caso fue dado a conocer por su madre a través de redes sociales.

A más de un mes del incidente, Banco Azteca envió una carta a Merca2.0, en donde detalló cómo respondió a la controversia. La organización reafirmó que se contactó de inmediato con la madre para explicarle la naturaleza de la cuenta Guardadito Kidz, que estaban estipuladas en el contrato que firmaron. Sin embargo, “en atención a la instrucción del presidente de Grupo Salinas, Ricardo Salinas Pliego”, se les hizo un reembolso íntegro del dinero perdido.

Banco Azteca cambia también el funcionamiento de Guardadito Kidz

La institución financiera también tomó una serie de acciones adicionales para asegurar que este caso no volviera a ocurrir. De acuerdo con Ayax Carranza Segura, director general de Comunicación Institucional de Banco Azteca, se eliminaron las comisiones por inactividad de las cuentas Guardadito Kidz. El cambio se ejecutó desde el pasado 11 de enero. No solo eso, se le reembolsó a los niños el dinero que podrían haber perdido en 2020 por este concepto.

Carranza Segura también realizó algunas aclaraciones adicionales de la institución financiera:

Desde sus orígenes, Banco Azteca mantiene una profunda vocación social y un auténtico compromiso con la inclusión financiera y la cultura del ahorro. Ahora refrendamos nuestro compromiso con México y con seguir impulsando una prosperidad incluyente que permita a todos los mexicanos, especialmente a los niños y jóvenes, acceder a servicios financieros.

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Las crisis de marca también son oportunidades de mejora

El caso de Banco Azteca es interesante porque refrenda lo que muchos expertos apuntan sobre las controversias inevitables que enfrentarán las compañías a lo largo de su vida. De acuerdo con Branding Strategy, en general cualquier momento de incertidumbre es perfecto para construir lazos con los consumidores. Esto se debe a que la gente, justamente cuando el panorama parece más complicado, tienen más disposición a crear un sentido de comunidad.

Y específicamente en una crisis de marca, parece que Banco Azteca siguió todos los pasos necesarios para convertir el caso en un momento de éxito. Como apunta Mention, Salinas Piego no solo respondió rápidamente a la publicación y la abordó públicamente en una serie de respuestas directas a la madre de los afectados. No solo eso, sino que ejecutó acciones concretas que respondían directamente a las críticas originales que la dejaron mejor parada.

Las crisis de marca de Banco Azteca

Tiene sentido que la institución financiera de Grupo Salinas haya reaccionado de forma tan rápida y eficaz al caso de los ahorros de estos dos jóvenes. Y es que Banco Azteca ha tenido ya muchas crisis de marca de práctica en los últimos meses. A inicios de la pandemia, se hizo viral una publicación donde invitaba a la gente a adelantar sus pagos en preparación a la crisis de COVID-19. Una acción que no fue precisamente bien vista por muchos de sus clientes.

Al mismo tiempo, Banco Azteca, y específicamente Ricardo Salinas Pliego, han mostrado que son agentes bastante hábiles en sus estrategias de social media. No hay que olvidar que en noviembre pasado, se hizo una pequeña mecánica donde el empresario regaló depósitos a varios usuarios de sus servicios financieros. Cuando una conductora de TV Azteca lo recibió, el tema se volvió viral, gracias a los comentarios positivos y negativos ante la propuesta.