Para nadie es un secreto que Amazon es una de las marcas más sólidas en el mercado. No obstante, el gigante del comercio electrónico tiene un enemigo interno que poco ha podido controlar: su política de devoluciones.

Este servicio se ha convertido para Amazon en un problema que, en más de un caso, se ha traducido en estafas millonarias.

Algunos casos

La historia más reciente al respecto ocurrió en Florida, Estados Unidos, localidad en la que una mujer devolvió cerca de 40 mil productos a Amazon mediante un falso esquema de etiquetas, gracias al cual obtuvo 100 mil dólares.

Se trata de Hoai Tibma, una mujer de 32 años de edad, que por al menos cinco años operó cerca de 31 cuentas en Amazon para llevar a cabo su pensado crimen.

De acuerdo con información entregada por la Oficina del Alguacil del condado de Hillsborough, en el oeste de Florida, desde marzo de 2015 hasta agosto pasado, la mujer reutilizaba las etiquetas de envío preparadas que habrían sido generada para pedidos cancelados para pegarlas en otras devoluciones y así hacer creer al sistema que ella habría pagado sus propias tareas de envío en las devoluciones cuando, en realidad esto no habría sucedido.

Con esta táctica, la mujer completó 42 mil devoluciones desde las 31 cuentas que operaba de Amazon lo que resultó en reembolsos por 100 mil dólares por concepto de envíos supuestamente pagados por la clienta.

Este caso, se suma a otros más que han dado la vuelta al mundo. A mediados del año pasado, e acuerdo con medios locales, dos jóvenes españoles lograron engañar al gigante del comercio electrónico mediante su política de devoluciones por un monto cercano a 300 mil euros.

Procedentes de Mallorca, dos jóvenes identificados como “James” y “Juan” encontraron la forma de burlar al sistema de devoluciones de Amazon para perpetrar la mayor estafa a la marca en Europa.

Tal y como indican desde el diario El Español, los jóvenes realizaban diversos pedidos a Amazon desde una cuenta Prime. Al recibir el producto el paquete era pesado, para después sacar el producto.

Una vez hecho esto, comenzaban el proceso de devolución del producto con la variante de que el empaque de Amazon era llenado con tierra y otros materiales sin valor hasta que alcanzará el mismo peso que registró al llegar. Así era enviado por correo y Amazon procedía a devolver el importe total de la compra.

Una nueva política de devolución

Ahora este tipo de situaciones podrían ser más frecuentes si consideramos que Amazon está probando un nuevo sistema de devolución en el que permitiría que los usuarios se quedarán con ciertos productos que buscan devolver con reembolso incluido.

DE esta manera, la empresa dirigida por Jeff Bezos está permitiendo que sus clientes se queden con los productos que desean devolver con reembolso incluido al considerar las costosas tarifas de envío que implica este proceso.

La lógica es simple. En algunos casos es mucho más barato reembolsar el precio de compra y permitir que se queden con producto, que realizar el trámite de devolución.

Este nuevo sistema tiene algunas limitantes. Los productos que serían considerados en dicho sistema serían aquellos en los que el costo de devolución se igual o mayor al precio del producto mismo.

Adicional, se considerará el historial de compras y devoluciones del cliente, aspecto que se utilizará para evaluar su el usuario es o no apto para entregar a esta modalidad de devolución y reembolso.

¿Más estafas en puerta?

Aunque esta última condición puede entregar algunas garantías, lo cierto es que el nuevo sistema propuesto por Amazon (que ya ha sido adoptado por otros gigantes como Walmart) podría prestarse para estar una nueva ola de estafas y fraudes alrededor de las devoluciones, acciones que históricamente se han traducido en pérdidas millonarias.

Las devoluciones fraudulentas representan poco más del 1 por ciento del total cuando menos en el mercado estadounidense, número que aunque parece pequeño representa perdidas por 22.8 mil millones de dólares para el sector retail, según la National Retail Federation.

Para las marcas que se desempeñan dentro del sector es vital encontrar un equilibrio al respecto, en donde si bien es necesario satisfacer la exigencia del consumidor también es crucial cuidar la salud del negocio.

Aunque en años pasados Amazon ajustó su política de devoluciones al bloquear a aquellos usuarios que abusan de esta medida, ya sea sólo prohibiendo las devoluciones y en algunos casos bloqueando de forma indefinida la posibilidad de comprar en el sitio, lo cierto es que todo indica que esto no es suficiente y deberán tomarse medidas más extremas y cuidadas para no perder un negocio que va viento en popa.